多くのチームは、マルチチャネルのサポートに次のような経緯でたどり着きます。ウェブサイトにチャットウィジェットが設置されます。次に、顧客が請求書に記載されたWhatsAppの番号にメッセージを送り始めます。そして、バンコクのどこかの人が、なぜLINEのアカウントがないのかと尋ねます。それぞれが個別に解決され、1年もすると、サポートは互いを知らない4つのツールに分散し、4セットの定型の返信が、徐々にずれていきます。
代わりの方法は、1つのアシスタントを一度設定し、各チャネルに接続することです。それは価値のあることですが、かかるコストについて正直に知っておく価値があります。チャネルは、実際には同等ではありません。すべて同等だと言う人は、すべてのチャネルを接続したことがないのです。
チャネルをまたいで実際に同じもの
一元化する価値があるのは、どのアプリを顧客が使っているかとは関係のない部分です。
ボットのアイデンティティと指示。名前、トーン、言ってよいこと、断るべきこと。一度書けば済みます。4か所で適用しなければならないトーンの書き換えは、2か所にしか適用されません。
回答の根拠となるナレッジ。返品ポリシーが変わると、すべてのチャネルで同じ瞬間に変わるべきです。そうでなければ、目に見えないサポートの問題が起きます。
人への引き継ぎ。会話を人に引き継ぐことは、チャネルごとの待ち行列ではなく、1つの待ち行列であるべきです。担当者は、顧客がどのアプリを使ったかを知らなくても、助けられるべきです。
支出。残高は1つ、利用ログも1つです。チャネルごとの請求にすると、「これは実際にいくらかかっているのか」という当然の質問が、照合作業になってしまいます。
実際に異なる部分
作業が必要なのはここで、多くのベンダーのマーケティングページが示唆するより、その差は大きいものです。
Web
最も簡単で、両端を自分で管理できる唯一のチャネルです。ご自身のページにチャットを追加し、チャットを表示してよいサイトを選び、スターターの質問を1つか2つ追加します。確認するものも、申請する相手もいません。
最も難しく、判断の形が、たいてい見えないところに隠れているチャネルです。2つの方法があり、同じ製品ではありません。
ブリッジの方法は、すでに使っている番号を、QRコードをスキャンして連携します。WhatsApp Webでノートパソコンをペアリングするときと同じ仕組みです。現在、どの国でも、Metaのアカウントなしで動作します。ただし非公式なので、WhatsAppはいつでもデバイスの連携を解除できます。また、番号を持つ電話は、少なくとも14日に1回は開く必要があります。始めたばかりの小規模な事業にとっては、妥当な取引であることが多いです。
公式のビジネスAPIの方法は、Metaを通じて行われます。WhatsApp Businessのアカウントは、ご自身のMetaのビジネス内にあり、メッセージ料金は、そのアカウントに紐付いたカードにMetaが請求します。設定には時間がかかりますが、WhatsAppが事業として失うわけにはいかないチャネルである場合に選ぶべき方法です。
Telegram
本当にシンプルです。Telegramの中でボットを作成し、ProxyAIにコードを1つ貼り付ければ完了です。リッチな書式と、タップで返信できるボタンは、追加料金なしで使えます。
LINE
LINE公式アカウントから、2つのコードをコピーします。アカウントがあれば単純ですが、日本、タイ、台湾に販売する場合、LINEは二次的なチャネルではなく、主要なチャネルであることが多いため、アカウントそのものが商業的に重要です。
MessengerとInstagram
どちらもFacebookページを通じて動作し、どちらもMetaのメッセージングのルールに従います。特に重要なのは24時間のルールです。顧客の最後のメッセージから24時間を過ぎると、ボットがどれだけ話したくても、送信できる内容は制限されます。Instagramは、Instagramに直接サインインして接続するか、連携したFacebookページを経由する、より長い方法で接続できます。
Discord
読者の形が異なります。Discordのサポートは、通常、キューではなくコミュニティであり、公開チャンネルでボットが回答するのは、観客の前で答えているのと同じです。そのため、ボットが何を言うことを許容すべきかが変わります。
音声
顧客は、入力する代わりに、同じボットと話せます。方法は2つあります。Webチャットの通話ボタンを押すと、電話を使わずに、ブラウザ内で直接通話が始まります。任意で、実際の電話番号に電話をかけると、ボットにつながります。ProxyAIから米国の番号を取得するか、Twilio、Vonage、Telnyx、またはSIPプロバイダーから、すでにお持ちの番号を持ち込めます。顧客がすでにご自身の番号を知っている場合は、ProxyAIの番号に転送すれば、顧客はいつもの番号にかけ続けられます。
通話でも、チャットと同じボットで、ご自身の指示、ドキュメント、価格が使われ、文字起こしは同じ会話の履歴に入ります。通話は、クレジットから通話時間の分単位で課金され、別途のサブスクリプションはありません。知っておくべき制限が1つあります。ProxyAIから取得した番号は着信専用のため、ライブの通話を人に転送する場合や、ボットが電話をかける場合には、持ち込みの番号が必要です。
成否を決める部分
上で挙げたチャネルは、どれも同じ会話への別の入口です。8つのチャネルにまたがる1つのアシスタントが、8つのアシスタントより優れているかどうかを決めるのは、人への引き継ぎが共有されているかどうかです。
Instagramで人を求めた顧客と、WhatsAppで求めた顧客は、同じ場所に、同じ担当者の前に、会話の履歴を添えて届くべきです。そうでなければ、何も統合していないことになり、確認すべき場所が1つ増えただけです。
ボットが知っていることについても同じです。ドキュメントを1セットだけ持つ、根拠のあるアシスタントは、自動的に、すべてのチャネルで一貫して答えます。8つのボットに8セットのドキュメントがあると、誰かが7つを更新するまでは一貫して答えますが、その後は一貫しなくなります。
どこから始めるか
最も早く接続できるチャネルではなく、顧客がすでに使っているチャネルから始めてください。Webウィジェットは最も早く立ち上げられますが、顧客がいる場所であることは最も少ないかもしれません。
2つ目のチャネルは、最初のチャネルで回答がうまくいってから追加してください。チャネルが増えるたびに、不十分な指示の代償も増えます。80%正しいボットは、1つのチャネルでは迷惑ですが、5つのチャネルでは責任になります。
個々の接続の仕組みを知りたい場合は、それぞれにヘルプセンターのガイドがあり、連携のページでは、始める前に、各接続に必要なことを要約しています。
よくある質問
1つのAIチャットボットで、どのメッセージングチャネルに対応できますか？
1つのアシスタントは、Webチャット、WhatsApp、Telegram、LINE、FacebookのMessenger、InstagramのDM、Discord、音声通話で回答できます。各チャネルは同じ会話への別の入口なので、ボットの指示、ドキュメント、人への引き継ぎは、チャネルごとではなく、一度だけ設定します。
すべてのチャネルで1つのチャットボットを使うべきですか、それともチャネルごとに1つずつですか？
ナレッジと人への引き継ぎが本当に共有されている場合は、すべてのチャネルで1つのアシスタントです。チャネルごとに別のボットを置くと、指示とドキュメントを複数の場所で更新する必要があり、誰かが1つを除いてすべてを更新するまでは、一貫して答えるだけです。
InstagramとMessengerの24時間のルールとは何ですか？
Metaは、顧客の最後のメッセージから24時間を過ぎると、事業者が顧客に送信できる内容を制限します。これは、どのチャットボットのプラットフォームを使っているかに関係なく、InstagramのDMとFacebook Messengerに適用され、24時間以内の返信ではなく、送信するメッセージを制限します。
最初にどのチャネルを接続すべきですか？
最も早く接続できるものではなく、顧客がすでに使っているチャネルです。2つ目のチャネルは、最初のチャネルで回答がうまくいってから追加してください。チャネルが増えるたびに、不十分な指示の代償も増えるからです。
チャットボットは電話に応答できますか？
はい。同じボットが、2つの方法で音声通話に対応できます。ウェブチャットの通話ボタン（電話を使わず、ブラウザ内で動作します）と、任意で、ボットにつながる実際の電話番号です。ProxyAIから米国の番号を取得するか、Twilio、Vonage、Telnyx、SIPプロバイダーからご自身の番号を持ち込めます。通話はチャットと同じ指示とドキュメントを使い、通話時間の分単位で、クレジットから課金されます。