「両方のチャネル」の意味を確認する
Webウィジェットと公式WhatsApp Business接続を提供するツールもあれば、リンク済みデバイスを通じて番号を接続するものもあります。アカウントの所有、運用の安定性、テンプレート、プラットフォーム規約が異なります。同じ受信箱に届くのか、履歴を共有できるのか、チャネル料金を誰が支払うのか確認しましょう。
構成の候補を絞る
IntercomはチャットやWhatsAppを含む統合受信箱を説明しています。GorgiasはWhatsAppを含むチャットやソーシャルチャネルでECサポートを提供します。Zendeskでは担当者のワークスペースにメッセージングとShopify情報をつなげられます。ProxyAIは共通のボットIDと知識を使ってWebチャットとWhatsAppの経路に対応します。WhatsAppのページではQRペアリングとMetaの公式接続を区別しています。プランと地域で利用できるか確認してください。
会話の継続性をテストする
Webチャットから始め、WhatsAppでの継続を案内し、最後に担当者へ引き継ぎます。顧客IDや過去のメッセージが紐付くか、それとも別の会話として始まるかを確認してください。添付ファイル、同意要件、公式チャネルが切断されたときの動作も試します。
サポート時間を正直に伝える
ボットは両方のチャネルで24時間回答できますが、人には勤務時間があります。有人対応時間と代替手段を公開してください。特にWhatsAppからの能動的なメッセージでは、各チャネルの同意と送信ルールを守ります。
チャネルの切り替えを明確にする
WebチャットからWhatsAppに移るとき、会話履歴が引き継がれるかを顧客に伝えます。IDが紐付かない場合は、プライバシーに配慮して照会情報を尋ね、担当者が以前のメッセージを見たと誤解させないようにします。顧客の同意やメッセージ開始のルールと、ボットが受信質問に答える機能を混同しないでください。
ProxyAIのWhatsApp資料では、QRペアリングとMeta公式接続を区別しています。設定の速さだけでなく、運用要件、アカウントの所有権、現在のWhatsAppルールを基に選択してください。主なサポートチャネルにする前に、再接続と有人引き継ぎをテストしましょう。
ProxyAIのチャネル比較はWebチャットとWhatsAppに加えて、Telegram、LINE、Discord、音声も対象です。全機能一覧でチャネルごとの対応範囲と注意点を確認できます。Shopify、WooCommerce、Wixとの接続により会話で商品情報を使えます。有人引き継ぎと不正利用対策は例外や悪用への対応に役立ちます。サービス上の約束に含める前に、具体的な接続方式とストア操作を確認してください。