チームにとっての「ライブ」を定義する
担当者が対応する時間、初回応答時間の目標、誰もオンラインでないときの代替手段を決めます。チャットからチケットを作るのか、メールアドレスを集めるのか、メッセージを預かるのかを決めてください。継続して有人対応できない場合は、緑色の「オンライン」表示より、明確な有人引き継ぎがある常時対応のAI回答の方が適切なことがあります。
用途から候補を絞る
TidioとIntercomはいずれもWebメッセージングとAI機能を提供しますが、製品範囲や料金体系が異なります。Zendeskは幅広いサポート業務にメッセージングを組み込めます。GorgiasはECの会話に特化しています。ProxyAIはチャットボットウィジェットを提供し、対応するメッセージングチャネルにも拡張できます。有人引き継ぎは任意です。プランは変更されるため、現在のチャネルと連携一覧を確認してください。
会話の最初から最後までテストする
商品について質問し、人との会話を希望して、途中で接続を切ってみます。会話の背景が保持されるか、必要な添付ファイルを扱えるか、担当者に回答の参照元が表示されるかを確認します。モバイルとサイトで最も遅いページでもテストしてください。同意、アクセシビリティ、キーボード操作、サードパーティスクリプトがブロックされた場合の挙動も確認します。
受信箱を管理しやすく保つ
各キューの担当者を決め、振り分けと営業時間を設定し、未回答の会話を毎週確認します。よくある質問向けに短く最新のナレッジ記事を用意してください。ポリシーが曖昧な業務を自動化してはいけません。チャットを追加しても矛盾した返品や配送ルールは解決しません。
対応可能時間の約束を計算する
月間合計だけでなく、担当者がいる時間帯ごとの会話数を推定します。注文梱包とチャットを同じ人が行うなら、キューの上限を設け、待ち時間を正直に伝えます。無人対応なら、折り返しに必要な情報だけを集め、返信時期を明示してください。ボットが定型質問に対応できても、引き継ぎ先の担当者は必要です。
試用中にキーボード操作、スクリーンリーダー用ラベル、モバイル表示、同意、スクリプトがブロックされた状況をテストします。ウィジェットを有効にした状態でページ速度も測定してください。チャットはストア体験の一部です。遅い、または利用できない吹き出しは、応答の速さによる利点を上回る損失になり得ます。
ProxyAIはWebウィジェット以外にも対応します。公開中の比較表ではWebチャット、WhatsApp、Messenger、Instagram、Telegram、LINE、Discord、音声に加え、訪問者からチャットへの分析や不正利用を防ぐクールダウンを扱っています。Agent Tasksの予約実行やストア情報に基づく回答にも対応します。導入に必要なチャネルとアドオンを確認し、有人対応の配置、担当割り当て、チケットのフォローアップは別途比較してください。