La plupart des équipes arrivent au support multicanal de la même façon. Le site reçoit un widget de chat. Puis les clients commencent à écrire au numéro WhatsApp figurant sur la facture. Puis quelqu'un à Bangkok demande pourquoi il n'y a pas de compte LINE. Chaque demande est résolue séparément, et au bout d'un an le support est réparti entre quatre outils qui ne se connaissent pas, avec quatre jeux de réponses toutes faites qui se désynchronisent.
L'alternative est un assistant configuré une seule fois et connecté à chaque canal. Cela vaut la peine, mais il faut être honnête sur ce que cela coûte, car les canaux ne sont pas réellement équivalents, et quiconque affirme le contraire ne les a pas tous connectés.
Ce qui est identique d'un canal à l'autre
Il vaut la peine de centraliser les éléments qui n'ont rien à voir avec l'application qu'utilise le client.
L'identité et les instructions du bot. Nom, ton, ce qu'il a le droit de dire, ce qu'il doit refuser. Écrit une seule fois. Une modification de ton qui doit être appliquée à quatre endroits ne le sera qu'à deux.
Les connaissances sur lesquelles il répond. Si votre politique de retour change, elle change pour chaque canal au même moment, sinon vous avez un problème de support que vous ne voyez pas.
Le transfert vers une personne. Transférer une conversation à une personne doit passer par une seule file d'attente, et non une file par canal. Un agent ne devrait pas avoir à savoir quelle application le client a utilisée avant de pouvoir l'aider.
Les dépenses. Un solde, un journal d'utilisation. La facturation par canal transforme la question évidente, combien cela nous coûte, en un exercice de rapprochement.
Ce qui est réellement différent
C'est là que se trouve le travail réel, et il varie davantage que ne le laissent entendre les pages marketing de la plupart des fournisseurs.
Web
Le plus simple, et le seul où vous contrôlez les deux extrémités. Ajoutez le chat à vos propres pages, choisissez les sites autorisés à l'afficher, et ajoutez une ou deux questions de démarrage. Rien à faire valider, personne à qui faire une demande.
Le plus difficile, et le canal où la forme de la décision reste souvent masquée. Il existe deux voies, et ce ne sont pas le même produit.
La voie bridge associe un numéro que vous utilisez déjà en scannant un code QR, exactement comme WhatsApp Web. Elle fonctionne aujourd'hui, dans n'importe quel pays, sans compte Meta. Mais elle n'est pas officielle : WhatsApp peut dissocier l'appareil à tout moment, et le téléphone qui porte le numéro doit simplement être ouvert au moins une fois tous les 14 jours. Pour une petite activité qui démarre, c'est souvent un compromis raisonnable.
La voie API officielle Business passe par Meta. Votre compte WhatsApp Business reste dans votre propre entreprise Meta, et Meta facture les frais de messages à la carte de ce compte. Elle est plus longue à mettre en place, et c'est la voie à choisir lorsque WhatsApp est un canal que l'entreprise ne peut pas se permettre de perdre.
Telegram
Vraiment simple. Vous créez le bot dans Telegram, collez un code dans ProxyAI, et c'est terminé. La mise en forme enrichie et les boutons de réponse en un tap sont inclus.
LINE
Deux codes copiés depuis un compte LINE Official Account. Simple une fois le compte obtenu, mais le compte lui-même a son importance commerciale si vous vendez au Japon, en Thaïlande ou à Taïwan, où LINE est souvent le canal principal et non secondaire.
Messenger et Instagram
Les deux passent par une page Facebook et suivent les règles de messagerie de Meta, surtout la règle des 24 heures : plus de 24 heures après le dernier message d'un client, ce que vous pouvez lui envoyer est restreint, quoi que votre bot voudrait dire. Instagram peut se connecter soit en vous identifiant directement avec Instagram, soit par la voie plus longue d'une page Facebook liée.
Discord
Un public d'une autre nature. Le support sur Discord est en général une communauté et non une file d'attente, et un bot qui répond dans un canal public répond devant une audience. Cela change ce qu'il devrait accepter de dire.
Voix
Les clients peuvent parler au même bot au lieu d'écrire, de deux façons. Un bouton d'appel sur votre chat web lance un appel directement dans le navigateur, sans téléphone. En option, un vrai numéro de téléphone sonne directement sur le bot : vous pouvez obtenir un numéro américain auprès de ProxyAI ou apporter un numéro que vous possédez déjà chez Twilio, Vonage, Telnyx ou tout autre fournisseur SIP. Si vos clients connaissent déjà votre numéro, faites-le renvoyer vers celui de ProxyAI, et ils continueront à composer le même numéro.
C'est le même bot au téléphone que dans le chat, avec vos instructions, vos documents et vos prix, et la transcription rejoint le même historique de conversations. Les appels sont facturés à la minute de conversation depuis vos crédits, sans abonnement séparé. Une limite à connaître : un numéro ProxyAI ne fait que recevoir des appels ; transférer un appel en cours à une personne, ou un bot qui passe des appels, nécessite un numéro que vous importez.
La partie qui détermine si cela fonctionne
Chaque canal ci-dessus est une autre porte d'entrée vers la même conversation. Ce qui détermine si un assistant unique sur huit canaux vaut mieux que huit assistants, c'est que le transfert vers une personne soit partagé.
Un client qui demande un humain sur Instagram et un client qui le fait sur WhatsApp devraient atterrir au même endroit, devant le même agent, avec l'historique de la conversation joint. Sinon, vous n'avez rien consolidé : vous avez simplement ajouté un huitième endroit à vérifier.
Il en va de même pour ce que sait le bot. Un assistant ancré dans un seul jeu de documents répond de manière cohérente d'un canal à l'autre, automatiquement. Huit bots avec huit jeux de documents répondent de manière cohérente jusqu'à ce que quelqu'un en mette sept à jour.
Par où commencer
Commencez par le canal que vos clients utilisent déjà, et non par celui qui est le plus facile à connecter. Le widget web est le plus rapide à mettre en place, et le moins susceptible d'être l'endroit où se trouvent vos clients.
Ajoutez le deuxième canal seulement lorsque le premier répond bien. Chaque canal multiplie le coût d'un mauvais jeu d'instructions : un bot correct à 80 % est une gêne sur un canal et une responsabilité sur cinq.
Si vous voulez la mécanique d'une connexion particulière, chacune a son propre guide dans le Centre d'aide, et les pages d'intégrations résument ce que suppose la connexion de chacune avant de commencer.