Vérifiez ce que signifie « les deux canaux »
Certains outils proposent un widget web et une connexion officielle à WhatsApp Business ; d’autres relient un numéro via un appareil associé. Ces méthodes diffèrent par la propriété du compte, la fiabilité opérationnelle, les modèles de messages et les règles de la plateforme. Demandez si les deux canaux arrivent dans la même boîte, si l’historique est partagé et qui paie les frais de canal.
Présélectionnez l’architecture
Intercom décrit une boîte unifiée pour plusieurs canaux, dont le chat et WhatsApp. Gorgias prend en charge l’assistance e-commerce par chat et sur les réseaux sociaux, y compris WhatsApp. Zendesk peut relier la messagerie et le contexte Shopify dans l’espace de travail des agents. ProxyAI prend en charge le chat web et plusieurs connexions WhatsApp avec une identité de bot et des connaissances partagées ; sa page WhatsApp distingue l’association par QR de la connexion officielle de Meta. Vérifiez la disponibilité selon votre formule et votre région.
Testez la continuité
Commencez sur le chat web, proposez au visiteur de poursuivre sur WhatsApp, puis faites intervenir un agent. Vérifiez si l’identité et les anciens messages sont reliés ou si le second canal repart de zéro. Testez les pièces jointes, les exigences d’opt-in et le comportement lorsque le canal officiel est déconnecté.
Soyez transparent sur les horaires d’assistance
Un bot peut répondre sur les deux canaux à toute heure, mais les humains ont des horaires. Publiez les heures de présence et une solution de remplacement. Tenez compte des règles de consentement et de messagerie propres à chaque canal, notamment pour les messages WhatsApp proactifs.
Rendez le changement de canal explicite
Quand un visiteur passe du chat du site à WhatsApp, indiquez-lui si l’historique suit. Si les identités ne sont pas reliées, demandez une référence de façon respectueuse de la vie privée et ne laissez pas entendre que l’agent a vu les messages précédents. Distinguez les règles de consentement et d’initiation des messages de la capacité du bot à répondre à une question entrante.
La documentation WhatsApp de ProxyAI distingue l’association par QR de la connexion officielle de Meta. Choisissez selon vos besoins opérationnels, la propriété du compte et les règles WhatsApp actuelles, pas seulement selon la rapidité de configuration. Testez la reconnexion et le transfert humain avant de faire de WhatsApp un canal principal.
La comparaison des canaux ProxyAI couvre aussi Telegram, LINE, Discord et la voix, en plus du chat web et de WhatsApp. La matrice complète détaille la prise en charge et les remarques par canal. Les connexions à Shopify, WooCommerce et Wix peuvent apporter les données du catalogue dans ces échanges, tandis que le transfert humain et les protections contre les abus couvrent les exceptions et les usages abusifs. Vérifiez la connexion exacte et les actions disponibles dans la boutique avant d’en faire une promesse de service.