Ce que signifie réellement l'ancrage
Lorsqu'un client pose une question, le bot parcourt vos documents, trouve les passages correspondants et répond à partir d'eux. Il ne se souvient pas de votre politique de retour : il la lit au moment de la question.
Cette distinction compte pour deux raisons. Votre politique peut changer mardi et les réponses sont correctes à partir de mardi. Et lorsqu'une réponse est fausse, la cause est presque toujours que le bot a trouvé le mauvais passage, ou n'a pas trouvé le bon, plutôt qu'un défaut de l'IA elle-même.
La recherche par le sens seul ne suffit pas
La plupart des bots recherchent par le sens, ce qui gère bien les reformulations. Quelqu'un qui demande « puis-je renvoyer ceci ? » trouve un passage sur les retours sans partager un seul mot avec lui.
Elle gère mal les codes exacts. Une référence comme RX-4410-B, un numéro de commande ou un code d'erreur précis sont justement les questions où la recherche par le sens est la moins utile, car le code qui compte n'a pas de sens à faire correspondre.
La solution est la recherche hybride : chercher simultanément par le sens et par les mots exacts. ProxyAI fait cela par défaut ; une question contenant un code produit fonctionne donc aussi bien qu'une question rédigée en phrase.
Si vous comparez des plateformes, posez cette question directement. « Nous utilisons la recherche IA » ne dit rien sur le fait qu'un client qui cite une référence de pièce obtiendra une réponse.
La façon dont vos documents sont rédigés compte plus que n'importe quel réglage
Lorsque vous importez un document, l'importateur de ProxyAI le découpe seul en passages courts ; vous n'avez donc rien à configurer. Ce que vous maîtrisez, c'est la clarté de la mise en page de chaque document. Un document avec des titres, des listes et des tableaux clairs est découpé à des endroits pertinents. Un bloc de texte brut ne l'est pas, et un passage peut se retrouver sans le contexte qui le rendait signifiant, comme un prix sans indication du produit auquel il se rapporte.
Le formateur IA de ProxyAI fait ce nettoyage pour vous. Après avoir téléversé un document, cliquez sur Nettoyer et convertir le markdown (avec l'IA) sur l'écran de vérification. Il restaure les titres, les listes et les tableaux, et supprime les numéros de page et les en-têtes répétés, sans rien réécrire ni supprimer. Il utilise un peu de votre crédit.
Réécrire vos dix documents de support les plus importants avec de vrais titres, ou les passer par le formateur IA, apporte généralement davantage de précision que n'importe quel réglage fin.
La discipline la plus importante : ce que vous ne téléversez pas
Le réflexe est de tout téléverser. C'est le mauvais réflexe.
Le bot trouve ce qui correspond le mieux à la question, pas ce qui est le plus récent. Laissez la politique d'expédition de l'an dernier à côté de celle de cette année, sous un autre nom de fichier, et un client finira par se voir dire la mauvaise chose, avec aplomb, la passage obsolète servant de justification. Le bot n'a pas halluciné : il a lu un document que vous lui avez donné.
Trois règles préviennent l'essentiel de ces erreurs :
Une seule version actuelle de chaque chose. Supprimez les documents remplacés au lieu de les conserver « pour référence ». Le bot n'a pas la notion de référence.
Gardez le même nom de fichier lorsque vous mettez à jour. Dans ProxyAI, téléverser un document avec le même nom de fichier remplace l'ancienne version ; la politique se met donc à jour au lieu de s'empiler en deux copies contradictoires. Un nouveau nom, comme expedition-2026.pdf à côté de expedition-2025.pdf, conserve les deux.
Relisez avant de publier. L'extraction de texte à partir de PDF est toujours imparfaite. Un tableau devenu un mur de chiffres est pire que pas de tableau du tout, et cela ne se voit qu'en regardant.
Les PDF scannés demandent une décision, pas une valeur par défaut
Un PDF scanné ou photographié n'a pas de texte lisible ; le bot ne voit donc rien. La reconnaissance de texte (OCR) résout ce problème, mais elle ajoute un coût et n'est jamais parfaite.
Décidez donc document par document : activez-la pour les documents qui sont réellement des scans, et désactivez-la pour le reste. ProxyAI l'exécute sur votre propre ordinateur, si bien que les documents scannés ne sont pas envoyés à un service tiers. C'est utile à savoir si les scans sont des contrats.
Chaque bot ne doit voir que ses propres documents
Si vous gérez plusieurs bots, chacun a besoin de son propre jeu de documents, séparé.
Les séparer vous protège de deux façons. La première est la confidentialité : le bot d'un client ne peut jamais voir les documents d'un autre. La seconde est d'obtenir la bonne réponse : si deux marques aux délais de retour différents partageaient un même jeu de documents, le bot pourrait répondre avec la politique de la mauvaise entreprise. Avec des jeux séparés, chaque bot ne connaît que les siens.
Comment savoir si cela fonctionne
Testez dans les deux sens, et c'est le second que l'on oublie le plus souvent.
Demandez ce qui est couvert. Des questions auxquelles vos documents répondent directement. Vérifiez que la réponse correspond à la source et non à une paraphrase plausible de celle-ci.
Demandez ce qui n'est pas couvert. Des questions proches de vos documents mais absentes de ceux-ci. Le comportement correct est d'admettre qu'il ne sait pas. Un bot qui improvise avec assurance ici fera de même avec un client, et vous ne le découvrirez qu'au moment où le client agira en conséquence.
Examinez ensuite les questions auxquelles le bot n'a pas pu répondre. Ce sont vos lacunes de contenu, formulées comme des questions posées par de vraies personnes : une meilleure liste de ce qu'il faut rédiger ensuite que tout ce que vous produiriez lors d'une réunion de planification.