Die meisten Teams kommen auf dem gleichen Weg zum Mehrkanal-Support. Die Website bekommt ein Chat-Widget. Dann beginnen Kunden, die WhatsApp-Nummer von der Rechnung anzuschreiben. Dann fragt jemand in Bangkok, warum es kein LINE-Konto gibt. Jedes dieser Probleme wird einzeln gelöst, und innerhalb eines Jahres ist der Support auf vier Werkzeuge verteilt, die nichts voneinander wissen, mit vier Sätzen vorgefertigter Antworten, die auseinanderlaufen.
Die Alternative ist ein Assistent, der einmal konfiguriert und mit jedem Kanal verbunden wird. Das lohnt sich, aber man sollte ehrlich sein, was es kostet. Die Kanäle sind wirklich nicht gleichwertig, und wer etwas anderes behauptet, hat nicht alle verbunden.
Was über alle Kanäle hinweg gleich ist
Zentralisieren lohnt sich bei den Teilen, die nichts damit zu tun haben, welche App der Kunde benutzt.
Identität und Anweisungen des Bots. Name, Ton, was er sagen darf, was er ablehnen soll. Einmal geschrieben. Eine Tonänderung, die an vier Stellen umgesetzt werden muss, wird an zweien umgesetzt.
Das Wissen, aus dem er antwortet. Ändert sich Ihre Rückgaberichtlinie, ändert sie sich für jeden Kanal im selben Moment. Sonst haben Sie ein Support-Problem, das Sie nicht sehen.
Übergabe an einen Menschen. Eine Unterhaltung an einen Menschen zu übergeben heißt eine Warteschlange und nicht eine pro Kanal. Ein Agent sollte nicht wissen müssen, welche App ein Kunde benutzt hat, bevor er helfen kann.
Ausgaben. Ein Guthaben, ein Nutzungsprotokoll. Eine Abrechnung pro Kanal macht die naheliegende Frage, was uns das eigentlich kostet, zu einer Abstimmungsaufgabe.
Was wirklich verschieden ist
Hier liegt die eigentliche Arbeit, und sie variiert mehr, als die Marketingseiten der meisten Anbieter vermuten lassen.
Web
Der einfachste, und der einzige, bei dem Sie beide Enden kontrollieren. Fügen Sie den Chat Ihren eigenen Seiten hinzu, wählen Sie, welche Websites ihn anzeigen dürfen, und ergänzen Sie ein oder zwei Startfragen. Nichts zu prüfen, niemand, bei dem man einen Antrag stellen muss.
Der schwierigste, und der Kanal, bei dem die Form der Entscheidung meist verborgen bleibt. Es gibt zwei Wege, und sie sind nicht dasselbe Produkt.
Der Bridge-Weg verknüpft eine Nummer, die Sie bereits nutzen, durch Scannen eines QR-Codes, genau wie WhatsApp Web. Er funktioniert heute in jedem Land, ohne Meta-Konto. Er ist aber inoffiziell. WhatsApp kann das Gerät jederzeit entkoppeln, und das Telefon mit der Nummer muss mindestens alle 14 Tage einmal geöffnet werden. Für einen kleinen Betrieb am Anfang ist das oft ein vertretbarer Kompromiss.
Der offizielle Business-API-Weg läuft über Meta. Ihr WhatsApp-Business-Konto bleibt in Ihrem eigenen Meta-Unternehmen, und Meta stellt die Nachrichtengebühren der Karte dieses Kontos in Rechnung. Die Einrichtung dauert länger. Wählen Sie diesen Weg, wenn WhatsApp ein Kanal ist, den das Unternehmen nicht verlieren darf.
Telegram
Wirklich einfach. Sie erstellen den Bot in Telegram, fügen einen Code in ProxyAI ein, und Sie sind fertig. Reichhaltige Formatierung und antippbare Antwortschaltflächen gibt es ohne Aufpreis.
LINE
Zwei Codes, kopiert aus einem LINE Official Account. Geradlinig, sobald Sie das Konto haben. Das Konto selbst ist aber geschäftlich wichtig, wenn Sie nach Japan, Thailand oder Taiwan verkaufen, wo LINE oft der wichtigste Kanal ist und nicht nur ein zweitrangiger.
Messenger und Instagram
Beide laufen über eine Facebook-Seite und folgen den Messaging-Regeln von Meta. Am wichtigsten ist die 24-Stunden-Regel: Mehr als 24 Stunden nach der letzten Nachricht eines Kunden ist eingeschränkt, was Sie ihm senden dürfen, egal was Ihr Bot sagen möchte. Instagram lässt sich entweder direkt durch Anmeldung bei Instagram verbinden oder über den längeren Weg einer verknüpften Facebook-Seite.
Discord
Eine andere Art von Publikum. Discord-Support ist meist eine Community und keine Warteschlange, und ein Bot, der in einem öffentlichen Kanal antwortet, antwortet vor Publikum. Das ändert, was er zu sagen bereit sein sollte.
Sprache
Kunden können statt zu tippen mit demselben Bot sprechen, auf zwei Wegen. Ein Anruf-Button auf Ihrem Web-Chat startet einen Anruf direkt im Browser, ohne Telefon. Optional klingelt eine echte Telefonnummer direkt beim Bot. Sie können bei ProxyAI eine US-Nummer erhalten oder eine Nummer mitbringen, die Sie bereits bei Twilio, Vonage, Telnyx oder einem anderen SIP-Anbieter besitzen. Kennen Ihre Kunden Ihre Nummer schon, leiten Sie sie an die ProxyAI-Nummer weiter, und sie wählen weiterhin das, was sie immer gewählt haben.
Am Telefon ist es derselbe Bot wie im Chat, mit Ihren Anweisungen, Ihren Dokumenten und Ihren Preisen. Das Protokoll landet im selben Gesprächsverlauf. Anrufe werden pro Minute Gesprächszeit aus Ihrem Guthaben abgerechnet, ohne gesondertes Abo. Eine Einschränkung sollten Sie kennen: Eine Nummer von ProxyAI empfängt nur Anrufe. Ein laufendes Gespräch an einen Menschen zu übergeben oder ein Bot, der selbst anruft, braucht eine Nummer, die Sie importieren.
Der Teil, der entscheidet, ob das funktioniert
Jeder Kanal oben ist ein weiterer Zugang zu derselben Unterhaltung. Was darüber entscheidet, ob ein Assistent über acht Kanäle besser ist als acht Assistenten, ist, ob die Übergabe an einen Menschen gemeinsam ist.
Ein Kunde, der auf Instagram nach einem Menschen fragt, und ein Kunde, der das auf WhatsApp tut, sollten am selben Ort landen, bei demselben Agenten, mit dem angehängten Gesprächsverlauf. Wenn nicht, haben Sie nichts konsolidiert. Sie haben nur einen achten Ort hinzugefügt, den man prüfen muss.
Dasselbe gilt für das, was der Bot weiß. Ein verankerter Assistent mit einem Dokumentensatz antwortet kanalübergreifend automatisch einheitlich. Acht Bots mit acht Dokumentensätzen antworten einheitlich, bis jemand sieben davon aktualisiert.
Wo Sie anfangen sollten
Beginnen Sie mit dem Kanal, den Ihre Kunden bereits nutzen, nicht mit dem, der am einfachsten zu verbinden ist. Das Web-Widget steht am schnellsten, und es ist am wenigsten wahrscheinlich, dass Ihre Kunden dort sind.
Ergänzen Sie den zweiten Kanal erst, wenn der erste gut antwortet. Jeder Kanal vervielfacht die Kosten einer schlechten Anweisung: Ein Bot, der zu 80 % richtig liegt, ist auf einem Kanal ein Ärgernis und auf fünf eine Haftungsfrage.
Die Mechanik einer einzelnen Verbindung steht in ihrem eigenen Leitfaden im Hilfecenter. Die Integrationsseiten fassen zusammen, was die Verbindung jeweils umfasst, bevor Sie anfangen.