Was Verankerung tatsächlich bedeutet
Stellt ein Kunde eine Frage, durchsucht der Bot Ihre Dokumente, findet die passenden Textstellen und antwortet daraus. Er erinnert sich nicht an Ihre Rückgaberichtlinie. Er liest sie im Moment der Frage.
Dieser Unterschied ist aus zwei Gründen wichtig. Ihre Richtlinie kann sich am Dienstag ändern, und die Antworten stimmen ab Dienstag. Und wenn eine Antwort falsch ist, liegt die Ursache fast immer darin, dass der Bot die falsche Textstelle gefunden oder die richtige übersehen hat, nicht an einem Fehler der KI selbst.
Die Suche nach Bedeutung allein reicht nicht
Die meisten Bots suchen nach Bedeutung. Das funktioniert gut bei umschriebenen Fragen. Wer fragt „Kann ich das zurückschicken?“, findet eine Textstelle über Rücksendungen, ohne dass ein einziges Wort übereinstimmt.
Bei exakten Codes versagt sie. Eine Teilenummer wie RX-4410-B, eine Bestellnummer oder ein bestimmter Fehlercode: Genau bei diesen Fragen ist die Suche nach Bedeutung am wenigsten hilfreich, weil der entscheidende Code keine Bedeutung hat, die man abgleichen könnte.
Die Lösung ist eine hybride Suche: Sie sucht gleichzeitig nach Bedeutung und nach den exakten Wörtern. ProxyAI macht das standardmäßig. Eine Frage mit einem Produktcode funktioniert deshalb genauso gut wie ein ausformulierter Satz.
Wenn Sie Plattformen vergleichen, fragen Sie genau danach. „Wir nutzen KI-Suche“ sagt nichts darüber, ob ein Kunde, der eine Teilenummer nennt, eine Antwort erhält.
Wie Ihre Dokumente geschrieben sind, zählt mehr als jede Einstellung
Wenn Sie ein Dokument importieren, teilt der Dokumenten-Import von ProxyAI es selbstständig in kurze Textabschnitte. Sie müssen nichts einrichten. Was Sie beeinflussen, ist, wie klar jedes Dokument aufgebaut ist. Ein Dokument mit klaren Überschriften, Listen und Tabellen wird an sinnvollen Stellen geteilt. Eine Textwand nicht, und ein Abschnitt kann ohne den Kontext enden, der ihn sinnvoll machte, etwa ein Preis ohne Hinweis darauf, zu welchem Produkt er gehört.
Der KI-Formatierer von ProxyAI übernimmt das Aufräumen für Sie. Nach dem Hochladen eines Dokuments drücken Sie auf dem Prüfbildschirm auf Markdown bereinigen und umwandeln (KI-gestützt). Er stellt Überschriften, Listen und Tabellen wieder her und entfernt Seitenzahlen und wiederholte Kopfzeilen, ohne etwas umzuschreiben oder wegzulassen. Dafür wird ein wenig Ihres Guthabens verbraucht.
Die zehn wichtigsten Support-Dokumente mit echten Überschriften neu zu schreiben oder durch den KI-Formatierer laufen zu lassen, bringt meist mehr Genauigkeit als jede Feinabstimmung.
Die wichtigste Disziplin: was Sie nicht hochladen
Der Instinkt ist, alles hochzuladen. Das ist der falsche Instinkt.
Der Bot findet, was am besten zur Frage passt, nicht was am aktuellsten ist. Lassen Sie die Versandrichtlinie des letzten Jahres neben der von diesem Jahr liegen, unter einem anderen Dateinamen. Dann wird Kunden irgendwann selbstsicher das Falsche gesagt, mit der veralteten Textstelle als Begründung. Der Bot hat nicht halluziniert. Er hat ein Dokument gelesen, das Sie ihm gegeben haben.
Drei Regeln verhindern das meiste davon:
Eine aktuelle Version jeder Sache. Löschen Sie ersetzte Dokumente, statt sie „zur Sicherheit“ zu behalten. Der Bot kennt keinen Begriff von „zur Sicherheit“.
Behalten Sie beim Aktualisieren denselben Dateinamen. Bei ProxyAI ersetzt das Hochladen eines Dokuments mit demselben Dateinamen die alte Version. Die Richtlinie wird so aktualisiert, statt als zwei widersprüchliche Kopien zu liegen. Ein neuer Name wie versand-2026.pdf neben versand-2025.pdf behält beide.
Vor dem Veröffentlichen prüfen. Text aus PDFs herauszulesen ist nie perfekt. Eine Tabelle, die zu einer Zahlenwand geworden ist, ist schlechter als gar keine Tabelle, und das sieht man nur, wenn man hinsieht.
Gescannte PDFs brauchen eine Entscheidung, keinen Standard
Ein gescanntes oder fotografiertes PDF hat keinen lesbaren Text, also sieht der Bot nichts. Texterkennung (OCR) löst das, kostet aber zusätzlich und ist nie perfekt.
Entscheiden Sie deshalb für jedes Dokument einzeln. Schalten Sie die Texterkennung für Dokumente ein, die wirklich Scans sind, und lassen Sie sie für den Rest aus. ProxyAI führt sie auf Ihrem eigenen Computer aus. Gescannte Dokumente werden also nicht an einen Drittdienst geschickt. Das ist wichtig, wenn es sich bei den Scans um Verträge handelt.
Jeder Bot sollte nur seine eigenen Dokumente sehen
Betreiben Sie mehr als einen Bot, braucht jeder einen eigenen, getrennten Satz an Dokumenten.
Die Trennung schützt Sie auf zwei Wegen. Erstens die Privatsphäre: Der Bot eines Kunden kann nie die Dokumente eines anderen Kunden sehen. Zweitens die richtige Antwort: Hätten zwei Marken mit unterschiedlichen Rückgabefristen einen gemeinsamen Dokumentensatz, könnte der Bot mit der Richtlinie der falschen Firma antworten. Mit getrennten Sätzen kennt jeder Bot nur seine eigenen.
So erkennen Sie, ob es funktioniert
Testen Sie in beide Richtungen. Die zweite Richtung wird am häufigsten übersprungen.
Fragen Sie nach dem, was abgedeckt ist. Fragen, die Ihre Dokumente direkt beantworten. Prüfen Sie, ob die Antwort mit der Quelle übereinstimmt und nicht mit einer plausiblen Umschreibung davon.
Fragen Sie nach dem, was nicht abgedeckt ist. Fragen, die nah bei Ihren Dokumenten liegen, aber nicht darin vorkommen. Das richtige Verhalten ist, zuzugeben, dass er es nicht weiß. Ein Bot, der hier selbstsicher improvisiert, tut dasselbe gegenüber einem Kunden, und Sie erfahren es erst, wenn der Kunde danach handelt.
Dann sehen Sie sich die Fragen an, die der Bot nicht beantworten konnte. Das sind Ihre Lücken im Inhalt, formuliert als Fragen echter Menschen. Das ist eine bessere Liste dessen, was Sie als Nächstes schreiben sollten, als alles, was Sie in einer Planungsbesprechung erfinden würden.