大多数团队都是这样开始做多渠道支持的：先给网站加上聊天小组件。接着客户开始给发票上的 WhatsApp 号码发消息。然后曼谷有人问为什么没有 LINE 账号。每个问题都单独解决；不到一年，支持工作就分散在四种互不知情的工具里，还各有一套逐渐不同步的固定回复。
另一种做法是只配置一次助手，再把它连接到每个渠道。这值得做，但也应该坦诚说明它的成本，因为各渠道确实并不相同；谁说它们都一样，谁就没有真正接入过所有渠道。
各渠道真正相同的部分
值得集中管理的部分，是那些与客户使用哪个应用无关的内容。
机器人的身份和指令。名称、语气、允许说什么、应该拒绝什么，都只需编写一次。需要在四处分别改写语气的内容，最后往往只会在两处更新。
它回答问题所依据的知识。如果退货政策变更，就应该同时应用于所有渠道；否则你会遇到一个自己都察觉不到的客服问题。
转接人工。转给人工应进入同一个队列，而不是每个渠道各有一个。客服人员不该先弄清客户用了哪个应用，才能开始帮忙。
费用。一个余额，一份用量记录。按渠道分别计费，会把一个显而易见的问题——实际花了多少钱——变成一场对账工作。
真正不同的部分
工作难点就在这里，而且各渠道的差异比大多数供应商的营销页面所说的更大。
网页
最简单，也是唯一一个你能控制两端的渠道。把聊天功能加到自己的网站，选择允许展示它的网站，再添加一两个开场问题即可。无需验证，也不用申请。
最难的渠道，而且通常没人会告诉你其中的选择到底意味着什么。它有两种接入方式，但两者并不是同一种产品。
桥接方式通过扫描二维码连接你已在使用的号码，原理与 WhatsApp Web 完全相同。它现在就能用，适用于任何国家，无需 Meta 账号。但它不是官方方式，因此 WhatsApp 随时可能解除设备关联；号码所属手机只需每 14 天至少打开一次。对于刚起步的小型业务，这往往是可以接受的取舍。
官方 Business API方式通过 Meta 运行。你的 WhatsApp Business 账号仍归你自己的 Meta 企业所有，消息费用由 Meta 从该账号绑定的银行卡扣取。设置较慢；如果业务无法承受 WhatsApp 渠道中断，就应选择这种方式。
Telegram
确实很简单。在 Telegram 里创建机器人，把一段代码粘贴到 ProxyAI，就完成了。富文本格式和点击回复按钮也都能直接使用。
LINE
从 LINE Official Account 复制两段代码。拥有账号后，连接过程很直接；但如果你面向日本、泰国或台湾销售，账号本身在商业上很重要，因为 LINE 往往是主要渠道，而非次要渠道。
Messenger 和 Instagram
两者都通过 Facebook Page 运行，也都遵循 Meta 的消息规则，其中最重要的是 24 小时规则：客户最后一次发消息超过 24 小时后，你能发送的内容会受到限制，不管机器人想说什么。Instagram 可以直接用 Instagram 登录连接，也可以通过关联的 Facebook Page 按较长流程连接。
Discord
受众形态不同。Discord 支持通常面向社群，而不是队列；机器人在公开频道回答问题时，所有人都能看到。这会改变它应该愿意说什么。
语音
客户可以通过两种方式与同一个机器人交谈，而非打字。网页聊天中的通话按钮可直接在浏览器里发起通话，无需电话。也可以使用真实电话号码，让电话直接呼入机器人：你可以从 ProxyAI 获取美国号码，也可以接入自己已有的 Twilio、Vonage、Telnyx 或任意 SIP 服务商号码。如果客户早已熟悉你的号码，可以把它转接到 ProxyAI 号码，客户仍拨打原来的号码即可。
通话中的机器人和聊天中的机器人是同一个，使用同一套指令、文档和价格；通话记录也会进入同一份对话历史。通话按实际交谈分钟数从你的额度中扣费，无需单独订阅。有一点需要注意：ProxyAI 提供的号码只能接听来电，因此若要把正在进行的通话转给人工，或让机器人主动拨打电话，就需要导入自己的号码。
决定成败的关键
上面每个渠道都是进入同一段对话的另一种方式。决定一个助手覆盖八个渠道是否胜过八个独立助手的关键，在于人工转接是否共用。
在 Instagram 上要求人工帮助的客户，与在 WhatsApp 上提出同样要求的客户，应该进入同一个地方，由同一位客服处理，并附带对话历史。如果不是这样，你就没有整合任何东西，只是多添了一个需要查看的地方。
机器人掌握的信息也是如此。以一套文档为依据的助手，会自动在各渠道保持一致。八个机器人配八套文档，只能在有人更新其中七套之前保持一致。
从哪里开始
从客户已经在用的渠道开始，而不是从最容易连接的渠道开始。网页小组件部署最快，但它未必是客户所在的地方。
等第一个渠道回答得不错后，再添加第二个渠道。每增加一个渠道，糟糕指令带来的代价都会扩大：一个正确率只有 80% 的机器人，在单一渠道上只是麻烦，在五个渠道上却可能成为负担。
如果你想了解某个渠道的具体连接方法，每个渠道在帮助中心都有各自的指南；集成页面也会在你开始之前概述连接各渠道需要做什么。
常见问题
一个 AI 聊天机器人可以覆盖哪些消息渠道？
一个助手可以在网页聊天、WhatsApp、Telegram、LINE、Facebook Messenger、Instagram 私信、Discord 和语音通话中回答。每个渠道都是进入同一段对话的另一种方式，因此机器人的指令、文档和人工转接只需设置一次，无需按渠道重复配置。
应该让一个聊天机器人覆盖所有渠道，还是每个渠道各用一个？
只要人工转接和知识确实共用，就应该让一个助手覆盖所有渠道。每个渠道单独使用机器人，意味着要在多个地方更新指令和文档；只有在有人更新了所有副本之前，它们才能保持一致。
Instagram 和 Messenger 的 24 小时规则是什么？
Meta 限制企业在客户最后一次发消息超过 24 小时后可以向其发送的内容。无论使用哪种聊天机器人平台，这条规则都适用于 Instagram 私信和 Facebook Messenger；它限制的是主动发送的消息，而不是 24 小时窗口内的回复。
我应该先连接哪个渠道？
先连接客户已经在用的渠道，而不是连接最快的渠道。只有第一个渠道回答得不错后，再添加第二个；每增加一个渠道，薄弱指令带来的代价都会扩大。
聊天机器人能接听电话吗？
可以。同一个机器人能以两种方式接听语音通话：一种是网页聊天中的通话按钮，在浏览器内运行，无需电话；另一种是可选的真实电话号码，来电会接入机器人。你可以从 ProxyAI 获取美国号码，也可以导入自己在 Twilio、Vonage、Telnyx 或 SIP 服务商处拥有的号码。通话使用与聊天相同的指令和文档，并按实际交谈分钟数从你的额度中扣费。