使用工单看板

看板在哪里

ProxyAI 内置 Helpdesk 提供看板，列出机器人创建的所有工单。Helpdesk Connect设为内置系统后出现；如果连接 Gorgias、Zendesk、Freshdesk 或 Help Scout，则在对应系统处理，此看板为空。

• 网站控制台：侧边栏的附加功能 → Helpdesk → 工单收件箱。下方的 Agent 模式打开 Smart Helpdesk Agent 设置。
• Shopify 应用、WordPress 插件和 Wix 应用：相同侧边栏入口附加功能 → Helpdesk → 工单收件箱，下方同样有 Agent 模式。

各列含义

• 待处理：需要你处理。
• 待审核：Smart Helpdesk Agent 已写好回复，等待批准。Agent 未启用时为空。
• 待客户回复：你已回复，等待客户。
• 已解决：处理完毕。

发送回复会将工单移至待客户回复。客户再次发消息会移至待处理。解决工单会将对话交还机器人。

可在各列间拖动卡片。搜索框支持工单编号、姓名、邮箱、主题和类别。当前和已归档是独立视图，已归档工单可恢复。

处理工单

打开卡片阅读完整对话，包括客户消息、机器人回答及客户发送的图片。滚动查看记录，长对话从最顶部开始。

在底部输入框回复。答案会发送到客户原来的聊天渠道；如果在 Helpdesk 向导配置了发件地址，还会通过邮件发送。

标签位于工单标题下方，+ 添加，x 移除。每张工单最多十个标签，每个最多 30 字符，自动保存。Gorgias、Zendesk、Freshdesk 或 Help Scout 工单的标签仍在对应系统管理。

机器人声称创建工单却没有显示时，检查 Helpdesk 是否仍然连接。连接有效时机器人才能创建工单。

Smart Helpdesk Agent

Agent 阅读每张新工单并代你起草回复。默认不会发送任何内容，草稿停留在待审核列，直到你批准。客户看到前，你可以先检查它原本打算说什么。

入口为附加功能 → Helpdesk → Agent 模式。

启用

1. 为此 Helpdesk 启用 Agent。默认关闭，每个 Helpdesk 独立设置。关闭后从下一张工单立即生效，无需等待。
2. 模型。从允许处理工单的模型中选择。此列表有意比聊天机器人短，因为编造退款政策的草稿还不如没有草稿。如果工单到达时所选模型不可用，会使用默认模型，并在看板显示实际起草者。
3. 指令。用自然语言说明品牌语气和政策，例如“$20 以下退款直接批准；绝不承诺送达日期；署名 Sarah。”这些指令与内置安全规则并用，不会替代安全规则。
4. 上限。每张工单草稿数默认 3，每天默认 100。前者避免与一位不满客户反复来回，后者是支出上限。

审核草稿

待审核卡片显示草稿及所用模型，你可以：

• 批准并发送：与手动回复使用完全相同的路径发送给客户。
• 编辑后发送：先修改任何内容，客户收到的是修改版。
• 忽略：不发送任何内容，草稿仍保留在工单历史中。

Agent 何时不会回答

有时没有足够依据回答。工单需要尚未写明的政策，或只有真人能找到的细节时，Agent 会说明情况而非猜测：工单留在待处理，并附简短备注说明所需信息。备注只给你看，绝不向客户发送，也不会用空泛回复代替真实答案。

通常应补充知识，而不是关闭 Agent。

为 Agent 提供专属知识

Agent 有独立的知识区域，包含两种可分别控制的来源：

• 搜索机器人知识：复用聊天机器人正在使用的文档，每次搜索按 Bot Knowledge费率消耗额度。
• 内部文档：仅供 Agent 阅读的私有资料库。聊天机器人绝不会看到这些内容。适合放置会告诉新客服、却不会告诉客户的信息：审批额度、升级条件、员工可以承诺什么，以及退款标准流程。

支持与 Bot Knowledge 相同的文件类型。简短明白的政策文档对草稿质量的帮助，往往比更大的模型更大。

YOLO 模式：允许自主发送

YOLO 模式让 Agent 直接发送有把握的回复，无需等待你。不确定的内容仍进入待审核。

在你批准 10 份草稿前，此功能锁定。这是有意设计：先看十次 Agent 原本会发送的内容，再允许它自主发送。开关上会显示计数。

即使启用 YOLO，每日上限及每工单上限仍然适用；无法回答的工单仍停留在待处理，等待你处理。

Agent 准备自主发送的每条回复，还会先经过泄露筛查。筛查会结合客户实际问题、你的指令及 Agent 使用的文档，包括内部知识库。即使事实来自内部备注，回答客户订单退款期限也可以发送；但粘贴内部备注、列出你的文档，或因客户要求“查看完整文档”而交出整份政策的回复，会停在待审核并显示原因。如果平台没有可用于筛查的模型，Agent 会将所有内容暂存，直到筛查可运行。

自主回复与普通回复一样到达客户聊天渠道。是否向客户披露 AI 辅助由你的政策决定，工具支持两种方式。

自动归档垃圾工单

陌生推销、垃圾信息和诈骗无需回复，起草也会消耗额度。Agent 标签页的自动归档垃圾工单包含主开关及未经请求、垃圾信息、有害三类选框。开启后，每张工单的首次检查也会检测勾选的类型。匹配的工单会归档并添加对应标签，不生成草稿，也就不收取草稿费用。

• 类型可能重叠。陌生推销也常像垃圾信息，因此仅勾选垃圾信息时，仍会归档大多数推销，并标为垃圾信息。
• 已归档工单在已归档标签页中保留标签。恢复到看板可将其移回，标签保留直到手动移除。
• 只在首次查看工单时判断。一旦已生成草稿或有待审核草稿，就视为真实对话，绝不会自动归档。
• 发件人再次来信时，工单自动回到看板，Agent 会重新判断。
• 仅在 Agent 启用时有效。未启用的 Helpdesk 会接收所有消息，不进行过滤。

检查采取谨慎原则：真实客户，即使愤怒或粗鲁，以及批发咨询、记者或求职者，都应留在看板。如果在已归档中发现这些工单，请恢复。

费用

起草与其他 AI 用量一样按量计费，在用量与成本的 ticket_agent 项中显示，使用同一余额。通常一份草稿只需不到一美分；为依据搜索知识的费用往往高于写作本身。请将每日上限设为你能接受的支出水平。

启用前需了解

Agent 开启时，不会发送普通的“已收到工单”确认邮件，因为 Agent 的回复应是客户收到的第一条消息。如果开启后客户似乎没有收到内容，请检查看板：待处理中标注“需要人工”的工单是在等你，而不是在等 Agent。

测试

1. 像客户一样通过聊天或工单表单创建工单。
2. 查看工单出现在待处理；Agent 开启时，约一分钟内应有草稿进入待审核。
3. 阅读并批准草稿，确认回答到达原聊天。
4. 测试一个 Agent 无法知道、知识未涵盖的问题，确认工单留在待处理并显示备注，而不是编造答案。