Human Handoff
启用 Human Handoff
购买 Human Handoff 后，在控制台侧边栏打开附加功能 → Hand-off → 设置，并开启启用人工转交。
客户通过 talk to a human 或 live agent 等消息要求真人协助时，可以转至客服收件箱。
设置工作时间
仅在配置的工作时间内进行转交，其他时间机器人会继续回答。
- 选择团队时区。
- 设置开始和结束时间。
- 从周一至周日中选择值班日期。
- 选择保存。
时间表应符合真实客服安排。设置很长的时段却没有客服在线，会产生无人及时回复的等待对话。
自动归档
在 Hand-off 设置中开启自动归档，再选择多久后归档（5 至 30 分钟）。由机器人处理的对话，在连续这么长时间无人发消息后会移至已归档。
- 等待中或由人工接管的对话绝不会自动归档。
- 存在未回答客户消息的对话会留在收件箱。
- 客户再次向任一已归档对话发消息时，该对话会自动回到收件箱。
网页或移动应用打开或刷新收件箱时，会执行归档。
自动翻译
开启自动翻译并选择人工客服语言。对话转交后：
- 客户消息会翻译成客服语言。点击消息下方的已翻译 · 显示原文可查看客户原文。
- 客服回复会在发送前翻译成客户语言。你可以在回复下方切换查看自己写的内容与客户收到的内容。
- 已经使用客服语言的消息不会更改。
- 帮我写使用客服语言起草，AI 简报也使用该语言。
每次翻译都会消耗 AI 额度。翻译失败或额度不足时，回复不会发送，收件箱会显示原因。请充值或关闭自动翻译。
打开客服收件箱
在控制台侧边栏打开附加功能 → Hand-off → 收件箱。其中有收件箱和已归档两个标签页。使用搜索框按姓名、渠道或对话 ID 查找对话，选择刷新获取最新状态。
对话列表显示客户、渠道、距上次消息的时间，以及当前处理者（机器人、等待中或人工）。头像上的红色数字代表未回答的客户消息。需要回复的对话排在最上方，等待最久的优先。
打开某行的 ⋯ 菜单，可以归档或删除对话。删除需要确认，且无法撤销。
已归档标签页以卡片列出已归档对话。选择打开阅读，选择恢复到收件箱将其移回，或点击垃圾桶图标删除。
处理对话
打开的对话可能包含：
- 完整客户与机器人对话记录。
- 为客服概述上下文的 AI 简报。
- 顶部的归属状态与渠道。
- 用于领取对话的接手按钮。
- 包含附件、帮我写和发送控件的回复框。按 Enter 发送，Shift+Enter 换行。
- 交还机器人按钮。
回复前阅读记录和简报，确认自己已接管对话后再发送消息。需要恢复自动处理时，选择交还机器人。
测试转交
在工作时间内向机器人请求人工协助，确认对话显示为等待中。打开对话，核对记录与简报，再测试客服回复。在工作时间外重复测试，确认机器人继续回答，而不是转交。