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Helpdesk Connect

Helpdesk Connect 操作演示 — 在 YouTube 观看（2:51）Watch the walkthrough

Helpdesk Connect 做什么

机器人无法自行解决货物损坏、退款、账户问题等情况时，会创建支持工单，而不是道歉后停止。工单携带聊天记录、订单上下文、类别及客户联系地址，让接手的人从一开始就掌握完整情况。

工单与 Hand-off 不同。Hand-off 在客户请求真人时触发，将实时对话交给客服；工单则由问题本身触发，即商店需要稍后处理的事项，聊天仍可继续。如果没有启用 Hand-off，客户请求人工时机器人也会创建工单，因为这是唯一可用的升级方式。

购买后，侧边栏的附加功能 → Helpdesk不再灰显，并包含工单收件箱、Agent 模式及设置。

选择一个 Helpdesk

打开附加功能 → Helpdesk → 设置。共有五种选择，每个机器人只能连接一个，连接第二个会替换第一个。

  • ProxyAI Tickets，内置。无需注册或复制信息。工单出现在 ProxyAI 内置看板，回复会返回客户原来使用的聊天渠道。
  • Gorgias。输入 Gorgias 地址、账户邮箱及密钥（Gorgias → Settings → REST API）。团队在 Gorgias 中的回复会返回客户原来的聊天。
  • Help Scout。选择使用 Help Scout 连接并批准，无需复制密钥。回复会返回原聊天。默认自动选择第一个邮箱，之后可更改。
  • Zendesk。输入 Zendesk 地址，再选择使用 Zendesk 连接并批准。工单会在那里创建，但 Zendesk 中的回复不会返回聊天。
  • Freshdesk。输入 Freshdesk 地址及密钥。与 Zendesk 一样，仅创建工单。

最后一点并非这些系统的故障，而是表示你在 Zendesk 或 Freshdesk 中处理工单，客户通过该系统自己的邮件收到回复，而不是最初的聊天。

如果 Zendesk 或 Help Scout 的连接完全没有反应，表示平台尚未启用该连接，可暂时使用其他系统。

先了解客户身份

工单需要真实的收件人，因此在网页组件上，机器人仅为已登录你网站的客户创建工单。匿名访客会被要求登录后重试。

  • WordPress／WooCommerce（我们的插件）和 Shopify：自动处理，无需配置。
  • 聊天渠道（WhatsApp、Telegram、LINE、Messenger、Instagram、Discord）：没有网站登录可检查，因此机器人创建工单前会询问客户邮箱。
  • 其他网站：网站需要告知 ProxyAI 谁已登录，这是建站开发者的一次性工作。Helpdesk 设置提供身份签名密钥，配置向导的工单表单步骤显示所需的几行代码。完成前，所有聊天渠道仍能创建工单，只有网页组件会要求访客登录。

配置内置 Helpdesk

选择使用内置系统后会立即连接，并打开五步向导。连接后的步骤都是可选的，随时关闭向导仍可使用看板。之后可点击卡片上的打开配置继续。

  1. 连接邮箱，可选。工单邮件从现有支持邮箱发送，无需新账户或 DNS 记录。选择 Gmail／Google Workspace、Microsoft 365、Yahoo 或其他（自定义 SMTP），按步骤提供的链接创建应用密码并粘贴一次。Microsoft 365 则通过登录连接。
  2. 回复进入看板：连接邮箱后即生效，每封工单邮件都有回复地址，可将客户回复路由到看板。还可将支持地址转发到显示的地址，让客户发送的每封邮件也创建新工单。
  3. 自动归档：并列提供两个定时器。多久后归档（从不、7、14、30 或 90 天）将已解决工单移至已归档，不删除内容；多久后解决（从不、3、7、14 或 30 天）在你已回复但客户不再回应时自动解决工单。
  4. 邮件模板：输入公司名称、上传 Logo，并在风格中描述外观。选择风格框角落的帮我写，ProxyAI 会围绕回复生成品牌邮件设计。检查预览，再点击预览标题栏的保存模板；旁边的编辑 HTML可供手动修改。尚无模板时，可通过风格框下的添加 HTML粘贴自己的模板。没有模板时，回复以纯文本发送。
  5. 工单表单与类别：设置可选工单类别，以及将表单放到自己网站上的代码。

连接后，卡片不再显示表单，而会汇总邮件回复、自动归档、类别和邮件模板。

关于邮件回复

邮件默认关闭，不启用也可正常工作，回复仍会返回客户原来的聊天。它主要解决一种情况：客户填完工单表单后关闭标签页，否则只能回来检查答案。

回复从你的邮箱发送，客户看到的是熟悉的地址。进入看板的来信会消耗额度；额度用尽后，入站邮件暂停并退回发件人，不收费，直到你充值。

类别

初始列表包含订单问题、配送、退款或退货、产品问题、账户和其他，可在第 5 步编辑。两种入口共用同一列表：表单显示下拉选项，机器人从聊天创建工单时也从中选择，因此看板不会出现你未选的类别。最后一项应宽泛，机器人无法归类时会放在那里。

在看板处理工单

使用内置 Helpdesk 时，工单出现在 ProxyAI 的附加功能 → Helpdesk → 工单收件箱，网站、Shopify、WordPress 和 Wix 应用中都一样。打开卡片、阅读对话，在底部回复，答案会返回客户原来的渠道。

[使用工单看板](/zh/help/add-ons/tickets-board-guide)完整介绍各列及工单移动规则、搜索和归档，以及会起草回复并等待批准的 Smart Helpdesk Agent。

如果连接的是 Gorgias、Zendesk、Freshdesk 或 Help Scout，则在对应系统处理，此看板保持为空。

在网站添加工单表单

向导第 5 步提供网站工单表单，适合更愿意填表而非聊天的客户。从标签页选择 WordPress／Woo、Shopify 或自定义网站：

  • WordPress：在页面编辑器添加 ProxyAI Support Tickets 区块，或粘贴 [proxyai_tickets] 短代码，无需其他配置。
  • Shopify：从主题编辑器向页面添加 ProxyAI Tickets 区块，无需其他配置。
  • 其他网站：选择自定义网站，再在网站运行环境选择 Node.js 或 PHP。步骤 1 是粘贴到页面的表单代码；步骤 2 将客户身份传给聊天机器人和 Helpdesk 是开发者添加到服务器的函数，让表单知道谁已登录。它使用 Helpdesk 设置中的身份签名密钥在服务器环境运行，绝不能将密钥放入页面本身。

表单仅供已登录客户使用，与聊天规则相同。未登录访客会看到登录提示。

测试

  1. 作为测试客户登录自己的网站，并打开聊天。
  2. 描述机器人无法解决的问题，例如货物损坏或退款请求。
  3. 确认机器人说明已创建工单，且不会向已登录网页客户询问邮箱。
  4. 在看板或你的 Helpdesk 找到工单，检查对话和类别是否完整传入。
  5. 回复并确认答案到达原聊天。
  6. 如果连接了邮箱，检查客户收到的邮件副本是否符合模板外观。

机器人声称创建了工单却找不到时，请检查 Helpdesk 是否仍然连接。只有连接有效时才能创建工单。