Trabalhando no quadro de tickets

Onde fica o quadro

O helpdesk integrado do ProxyAI oferece um quadro com todos os tickets que o bot abriu. Ele aparece quando o Helpdesk Connect está configurado para o helpdesk integrado; com Gorgias, Zendesk, Freshdesk ou Help Scout conectados, você trabalha esses tickets nesse helpdesk e este quadro fica vazio.

• Painel web: Complementos → Helpdesk → Caixa de tickets na barra lateral. Modo agente, abaixo, abre as configurações do Agente de helpdesk inteligente.
• App Shopify, plugin WordPress e app Wix: as mesmas entradas na barra lateral do app: Complementos → Helpdesk → Caixa de tickets, com Modo agente abaixo.

As colunas

• Aberto: precisa de você.
• Preparado: o Agente de helpdesk inteligente escreveu uma resposta e aguarda a sua aprovação. Fica vazio se você não tiver o agente ativado.
• Pendente: você respondeu; aguarda o cliente.
• Resolvido: concluído.

Enviar uma resposta move o ticket para Pendente. O cliente escrever de volta move para Aberto. Resolver devolve a conversa ao bot.

Você pode arrastar os cartões entre as colunas. A busca considera número do ticket, nome, e-mail, assunto e categoria. Atuais e Arquivados são visões separadas, e qualquer item arquivado pode ser trazido de volta.

Trabalhando um ticket

Abra um cartão para ler a conversa inteira, as mensagens do cliente, as respostas do bot e quaisquer imagens enviadas. Role a conversa; conversas longas começam no topo.

Responda na caixa de texto embaixo. A sua resposta sai pelo canal de chat que o cliente estava usando e também por e-mail, se você tiver configurado um endereço de envio no assistente do Helpdesk.

As tags ficam abaixo do título do ticket: + adiciona uma, x remove uma. Até dez por ticket, com 30 caracteres cada, salvas à medida que você digita. Tickets do Gorgias, do Zendesk, do Freshdesk ou do Help Scout mantêm as tags nesse helpdesk.

Se o bot disse que abriu um ticket e nenhum aparece aqui, verifique se algum helpdesk continua conectado: o bot só consegue abrir tickets enquanto houver um.

O Agente de helpdesk inteligente

O agente lê cada novo ticket e escreve a resposta para você. Ele não envia nada por padrão: o rascunho aguarda na coluna Preparado até você aprová-lo. Você vê o que ele diria antes de qualquer cliente ver.

Encontre-o em Complementos → Helpdesk → Modo agente.

Como ligar

1. Ativar o agente neste helpdesk. Desligado por padrão, por helpdesk. Desligá-lo tem efeito no próximo ticket, sem espera.
2. Modelo. Escolha entre os modelos que permitimos para trabalho com tickets. A lista é deliberadamente mais curta que a do bot de chat: um rascunho de reembolso que inventa uma política é pior do que não ter rascunho algum. Se o modelo escolhido estiver indisponível quando um ticket chegar, usamos o nosso padrão para você, e o quadro informa qual modelo realmente o escreveu.
3. Instruções. A sua voz e a sua política, em palavras simples, como *"reembolsos abaixo de US$ 20 aprovar diretamente; nunca prometer datas de entrega; assinar como Sarah."* Elas ficam junto às regras de segurança integradas; não as substituem.
4. Limites. Rascunhos por ticket (3 por padrão) e rascunhos por dia (100). O primeiro impede o agente de ficar indo e voltando com um cliente insatisfeito; o segundo é o seu teto de gasto.

Revisando um rascunho

Um cartão preparado mostra o rascunho com o modelo que o escreveu. Você pode:

• Aprovar e enviar: ele vai ao cliente pelo mesmo caminho de uma resposta que você mesmo digitou.
• Editar e enviar: altere o que quiser antes; a sua edição é o que o cliente recebe.
• Descartar: nada é enviado. O rascunho fica guardado no histórico do ticket.

Quando o agente não responde

Às vezes não há base para responder. Se o ticket exige uma política que você não escreveu, ou detalhes que só uma pessoa pode encontrar, o agente diz isso em vez de adivinhar: o ticket permanece em Aberto com uma breve nota explicando o que ele precisaria. Essa nota é para você, nunca para o cliente; nenhuma resposta genérica é enviada no lugar de uma resposta real.

A solução normalmente é dar a ele o conhecimento, não desligá-lo.

Dando ao agente o seu próprio conhecimento

O agente tem uma seção Conhecimento própria, com duas fontes que você controla separadamente:

• Buscar no conhecimento do bot: reutiliza os documentos que o seu bot de chat já usa para responder. Cada busca custa créditos pela tarifa do Bot Knowledge.
• Documentos internos: uma biblioteca privada que só o agente lê. O seu bot de chat nunca vê estes documentos. É o lugar certo para o que você diria a um novo atendente, e não a um cliente: limites de aprovação, quando escalonar, o que a equipe pode prometer, o seu procedimento de reembolso.

Envie os mesmos tipos de arquivo que o Bot Knowledge aceita. Uma política curta e escrita de forma clara melhora a qualidade dos rascunhos mais do que um modelo maior.

Modo YOLO: deixar que ele envie sozinho

O Modo YOLO permite que o agente envie respostas que considera seguras, sem esperar por você. Qualquer coisa em dúvida ainda cai em Preparado.

Ele fica bloqueado até você aprovar 10 rascunhos dele. Isso é deliberado: você deve ver o que o agente enviaria dez vezes antes de deixá-lo enviar. O contador fica no botão.

Mesmo com o YOLO ligado, o limite diário continua valendo, o limite por ticket também, e um ticket que o agente não consegue responder continua parado em Aberto para você.

Cada resposta que o agente está prestes a enviar sozinho também passa primeiro por uma verificação de vazamento. Ela compara o rascunho com o que o cliente realmente perguntou, com as suas instruções e com os documentos que o agente usou, incluindo a base interna. Uma resposta que informa ao cliente o prazo de reembolso do pedido dele é enviada, mesmo quando esse fato veio das suas notas internas; uma resposta que cola essas notas, lista os seus documentos ou entrega uma política inteira porque alguém pediu para "ver o documento completo" fica em Preparado, com o motivo no cartão. Se não houver modelo disponível para essa verificação na plataforma, o agente deixa tudo em Preparado até que haja um.

As respostas que o agente envia sozinho chegam ao cliente pelo canal de chat, como qualquer outra resposta. Se você informa aos clientes que uma resposta foi assistida por IA é uma decisão da sua política; as ferramentas estão disponíveis de qualquer forma.

Arquivando lixo automaticamente

Propostas comerciais não solicitadas, spam e golpes não precisam de resposta, e redigir uma custa créditos. Arquivar lixo automaticamente, na aba Agente, tem uma chave principal e três caixas: Não solicitado, Spam e Nocivo. Com ela ligada, a primeira verificação do agente em cada ticket também procura os tipos que você marcou. Uma correspondência é arquivada e marcada como Não solicitado, Spam ou Nocivo, e nenhum rascunho é escrito, então você não paga por um.

• Os tipos se sobrepõem. Uma proposta comercial não solicitada costuma parecer spam também, então um helpdesk que marca apenas Spam também arquivará a maioria das propostas, marcadas como Spam.
• Tickets arquivados ficam na aba Arquivados, com a sua tag. Restaurar ao quadro traz um de volta; a tag permanece até você removê-la.
• Só a primeira análise de um ticket é julgada. Depois que o agente redigiu uma resposta para ele, ou quando um rascunho está aguardando, ele é tratado como uma conversa ativa e nunca é arquivado automaticamente.
• Se o remetente escrever de novo, o ticket volta ao quadro sozinho e o agente o analisa outra vez.
• Funciona apenas enquanto o agente estiver ativado. Helpdesks sem o agente recebem todas as mensagens sem filtro.

A verificação é cautelosa: um cliente real, mesmo irritado ou grosseiro, uma consulta de atacado, um jornalista ou um candidato a vaga deve permanecer no quadro. Se você encontrar um deles em Arquivados, restaure-o.

Quanto custa

A redação é cobrada por uso de IA como qualquer outro uso, na linha ticket_agent de Uso e custos, do mesmo saldo. Na prática, um rascunho custa uma fração de centavo; buscar o seu conhecimento para embasar a resposta costuma custar mais que a redação em si. Defina o limite diário no teto com o qual você se sentir confortável.

Uma coisa a saber antes de ativar

Enquanto o agente estiver ligado, o e-mail simples de confirmação "recebemos o seu ticket" não é enviado; a resposta do agente deve ser a primeira coisa que o cliente ouve. Se você ativou o agente e os clientes parecem não ouvir nada, verifique o quadro: tickets parados em Aberto com a nota "precisa de um humano" estão aguardando você, não o agente.

Teste

1. Abra um ticket como um cliente faria, pelo chat ou pelo seu formulário de ticket.
2. Acompanhe o quadro: o ticket aparece em Aberto e, em um minuto ou pouco mais, um rascunho aparece em Preparado, se o agente estiver ativo.
3. Leia o rascunho. Aprove-o e confirme que a resposta chega ao chat original.
4. Tente um assunto que o agente não tem como saber, algo que o seu conhecimento não cobre, e confirme que ele permanece em Aberto com uma nota, em vez de inventar uma resposta.