Human Handoff
Ative a Transferência para Humanos
Depois de comprar a Transferência para Humanos, abra Complementos → Transferência → Configurações na barra lateral do painel e ative Habilitar transferência para humanos.
Clientes que pedem uma pessoa com mensagens como falar com um humano ou atendente ao vivo podem ser transferidos para a sua caixa de entrada de atendimento.
Defina o horário de trabalho
A transferência ocorre apenas dentro do horário de trabalho configurado. Fora dele, o bot continua respondendo.
- Escolha o Fuso horário da equipe.
- Defina os horários de Início e Fim.
- Selecione os dias com atendimento, de segunda a domingo.
- Escolha Salvar.
Alinhe essa agenda à cobertura real de atendentes. Uma agenda ampla sem atendentes disponíveis cria conversas em espera que ninguém consegue responder com rapidez.
Arquivamento automático
Ative Arquivamento automático nas configurações de Transferência e depois escolha Arquivar após (de 5 a 30 minutos). As conversas que o bot está atendendo passam para Arquivadas quando ninguém escreve por esse tempo.
- Conversas em espera ou com responsável humano nunca são arquivadas.
- Uma conversa com mensagem do cliente sem resposta permanece na caixa de entrada.
- Quando um cliente escreve de novo em qualquer conversa arquivada, ela volta automaticamente para a caixa de entrada.
O arquivamento acontece quando a caixa de entrada é aberta ou atualizada, na web ou no aplicativo móvel.
Tradução automática
Ative Tradução automática e escolha o Idioma do atendente. Depois que uma conversa é transferida:
- As mensagens do cliente são traduzidas para o idioma do atendente. Escolha Traduzido · mostrar original sob uma mensagem para ver o que o cliente escreveu.
- As respostas do atendente são traduzidas para o idioma do cliente antes de serem enviadas. Abaixo da sua resposta, alterne entre o que você escreveu e o que o cliente recebeu.
- Mensagens já no idioma do atendente não são alteradas.
- Me ajude a escrever gera rascunhos no idioma do atendente, e o Briefing de IA também é escrito nele.
Cada tradução usa créditos de IA. Se a tradução falhar ou os créditos acabarem, a resposta não é enviada e a caixa de entrada informa o motivo. Recarregue ou desative a tradução automática.
Abra a Caixa de entrada do agente
Abra Complementos → Transferência → Caixa de entrada na barra lateral do painel. A caixa de entrada tem duas abas: Caixa de entrada e Arquivadas. Use a busca para encontrar uma conversa por nome, canal ou ID de conversa, e escolha Atualizar para solicitar o estado mais recente.
A lista de conversas mostra cada cliente com o canal, há quanto tempo ele escreveu pela última vez e quem está atendendo a conversa (Bot, Em espera ou Humano). Uma contagem vermelha sobre o avatar indica mensagens do cliente sem resposta; conversas que precisam de resposta ficam no topo, com a maior espera primeiro.
Abra o menu ⋯ de uma linha para Arquivar ou Excluir uma conversa. Excluir pede confirmação e não pode ser desfeito.
A aba Arquivadas lista as conversas arquivadas como cards. Escolha Abrir para ler uma delas, Restaurar para a caixa de entrada para trazê-la de volta, ou o ícone de lixeira para excluí-la.
Atenda a conversa
Uma conversa aberta pode incluir:
- Transcrição completa do cliente e do bot.
- Briefing de IA com o resumo do contexto para o atendente.
- Status de responsabilidade e canal no cabeçalho.
- Controle Assumir, para assumir a conversa.
- Caixa de resposta com anexo, Me ajude a escrever e os controles Enviar. Pressione Enter para enviar e Shift+Enter para uma nova linha.
- Controle Devolver ao bot.
Leia a transcrição e o briefing antes de responder. Envie mensagens apenas depois de confirmar que a conversa é sua. Escolha Devolver ao bot quando o atendimento automatizado deve ser retomado.
Teste a transferência
Durante o horário configurado, peça ao bot um humano e confirme que a conversa aparece como em espera. Abra-a, verifique a transcrição e o briefing e depois teste uma resposta do atendente. Repita fora do horário configurado e confirme que o bot continua respondendo em vez de transferir.