Helpdesk Connect

O que o Helpdesk Connect faz

Quando o bot não consegue resolver algo sozinho, como um pedido danificado, um reembolso ou um problema de conta, ele abre um ticket de suporte em vez de se desculpar e parar. O ticket leva a transcrição do chat, qualquer contexto de pedido, uma categoria e o endereço de contato do cliente, para que quem o pegar comece com a história completa.

Ticket não é a mesma coisa que Transferência. A Transferência acontece quando um cliente pede uma pessoa e move a conversa ao vivo para um atendente. Um ticket é aberto por causa do problema, algo que a loja precisa resolver depois, e a conversa continua. Se você não usa a Transferência, o bot também abre um ticket quando alguém pede um humano, porque esse é então o único escalonamento que ele tem.

Depois da compra, Complementos → Helpdesk deixa de aparecer em cinza na barra lateral do painel, com Caixa de tickets, Modo agente e Configurações abaixo.

Escolha um helpdesk

Abra Complementos → Helpdesk → Configurações na barra lateral do painel. São cinco opções, e um helpdesk por bot: conectar um segundo substitui o primeiro.

• ProxyAI Tickets, integrado. Nada para cadastrar e nada para copiar. Os tickets são abertos no seu próprio quadro dentro do ProxyAI, e as suas respostas chegam ao cliente de volta no canal em que ele conversava.
• Gorgias. Informe o seu endereço do Gorgias, o e-mail da conta e a chave (Gorgias → Configurações → REST API). As respostas que sua equipe escreve no Gorgias chegam ao cliente de volta no chat.
• Help Scout. Escolha Conectar com o Help Scout e aprove, sem chaves para copiar. As respostas chegam ao cliente de volta no chat. Sua primeira caixa de e-mail é escolhida automaticamente, e você pode alterá-la depois.
• Zendesk. Informe o seu endereço do Zendesk, depois escolha Conectar com o Zendesk e aprove. Os tickets são criados lá, mas uma resposta escrita no Zendesk não volta ao chat.
• Freshdesk. O seu endereço do Freshdesk e a chave. Somente tickets, como no Zendesk.

Esse último ponto não é um defeito desses helpdesks: significa que você trabalha o ticket no Zendesk ou no Freshdesk, e o cliente recebe a resposta pelo e-mail desse próprio helpdesk, em vez do chat onde começou.

Se o Conectar do Zendesk ou do Help Scout não fizer nada, essa conexão ainda não está ativada para a plataforma. Use outro helpdesk enquanto isso.

Identidade do cliente: leia isto primeiro

Um ticket precisa de uma pessoa real para receber a resposta; por isso, no widget web, o bot só abre um ticket para um cliente que está logado no seu site. Visitantes anônimos são convidados a entrar e tentar de novo.

• WordPress/WooCommerce (nosso plugin) e Shopify: automático. Nada para configurar.
• Canais de chat (WhatsApp, Telegram, LINE, Messenger, Instagram, Discord) não têm login para verificar, então o bot simplesmente pede ao cliente um endereço de e-mail antes de abrir o ticket.
• Qualquer outro site: o seu site precisa informar ao ProxyAI quem está logado, uma tarefa única para quem o construiu. As configurações do Helpdesk guardam um Segredo de assinatura de identidade para isso, e a etapa de formulário de ticket do assistente de configuração mostra as poucas linhas de código necessárias. Até isso estar pronto, os tickets ainda podem ser abertos por todos os canais de chat; só o widget web pede que o visitante entre.

Configure o helpdesk integrado

Escolher Usar o integrado conecta o helpdesk imediatamente e abre um assistente de cinco etapas. Tudo depois da conexão é opcional; feche o assistente quando quiser e você ainda terá um quadro funcionando. Volte depois com Abrir configuração no cartão.

1. Conectar caixa de e-mail, opcional. Os e-mails dos tickets são enviados pela caixa de suporte que você já possui, sem contas novas e sem registros de DNS. Escolha o provedor (Gmail / Google Workspace, Microsoft 365, Yahoo ou Outro (SMTP personalizado)), crie uma senha de app onde a etapa indicar e cole-a uma vez. O Microsoft 365 faz login em vez disso.
2. Respostas ao quadro, já funciona depois que uma caixa de e-mail é conectada: cada e-mail de ticket traz um endereço de resposta que direciona a resposta do cliente para o seu quadro. Opcionalmente, encaminhe o seu endereço de suporte para o endereço mostrado, e cada e-mail que os clientes enviarem para ele também abrirá um novo ticket.
3. Arquivamento automático, dois temporizadores lado a lado. Arquivar após (Nunca, 7, 14, 30 ou 90 dias) move os tickets resolvidos para Arquivados; nada é excluído. Resolver após (Nunca, 3, 7, 14 ou 30 dias) resolve um ticket que você respondeu quando o cliente nunca voltou.
4. Modelo de e-mail: informe o Nome da empresa, envie um Logo e descreva o visual desejado em Estilo. Escolha Me ajude a escrever no canto da caixa de Estilo, e o ProxyAI cria um design de e-mail com a sua marca em torno das suas respostas. Confira a prévia e escolha Salvar modelo na barra de título da prévia; Editar HTML fica ao lado, se você quiser editar manualmente. Sem modelo ainda, Adicionar HTML embaixo da caixa de Estilo permite colar o seu próprio. Sem modelo, as respostas são enviadas como texto simples.
5. Formulário de ticket e categorias: as categorias em que um ticket pode ser classificado, além do código para colocar um formulário de ticket no seu próprio site.

Depois de conectado, o cartão deixa de ser um formulário e vira um resumo: respostas por e-mail, arquivamento automático, categorias e modelo de e-mail.

Sobre as respostas por e-mail

O e-mail vem desativado por padrão e o helpdesk funciona bem sem ele: a sua resposta sempre volta no chat que o cliente estava usando. Ele importa em um caso: quando alguém preencheu o formulário de ticket, fechou a aba e, de outro modo, precisaria voltar para conferir a resposta.

As respostas são enviadas da sua própria caixa de e-mail, então chegam de um endereço que seus clientes já conhecem. E-mails recebidos que caem no quadro consomem créditos; se os créditos acabarem, o recebimento de e-mails é pausado e os e-mails são devolvidos ao remetente, sem cobrança, até você recarregar.

Categorias

A lista inicial é Problema com pedido, Entrega, Reembolso ou devolução, Dúvida sobre produto, Conta e Outro. Edite-a na etapa 5. Os dois caminhos usam a mesma lista; o seu formulário de ticket a mostra como uma lista suspensa, e o bot escolhe nela ao abrir um ticket a partir de um chat, então o seu quadro nunca ganha uma categoria que você não escolheu. Mantenha a última genérica; o que o bot não conseguir classificar vai para ela.

Trabalhe os tickets no quadro

Com o helpdesk integrado, os tickets caem em um quadro dentro do ProxyAI, Complementos → Helpdesk → Caixa de tickets na web e nos apps Shopify, WordPress e Wix. Abra um cartão, leia a conversa, responda na parte de baixo, e a sua resposta volta ao canal de chat que o cliente estava usando.

[Trabalhando com o quadro de tickets](/pt-BR/help/add-ons/tickets-board-guide) explica tudo em detalhes: as colunas e o que move um ticket entre elas, a busca e o arquivamento, e o Agente de helpdesk inteligente, que rascunha respostas para você aprovar antes de serem enviadas.

Se você conectou o Gorgias, o Zendesk, o Freshdesk ou o Help Scout, trabalha esses tickets nesse helpdesk, e este quadro fica vazio.

Adicione um formulário de ticket ao seu site

A etapa 5 do assistente oferece um formulário de ticket para o seu próprio site, útil para clientes que preferem preencher um formulário a conversar. Escolha a sua plataforma nas abas WordPress / Woo, Shopify ou Site personalizado:

• WordPress: adicione o bloco ProxyAI Support Tickets no editor de páginas, ou cole o shortcode [proxyai_tickets]. Não há mais nada para configurar.
• Shopify: adicione o bloco ProxyAI Tickets a uma página pelo editor de tema. Não há mais nada para configurar.
• Qualquer outro site: escolha Site personalizado e depois Node.js ou PHP em Seu site roda em. A etapa 1 é o código do formulário para colar na sua página. A etapa 2, Passar a identidade do cliente ao chatbot e ao helpdesk, é a função que o seu desenvolvedor adiciona ao servidor para que o formulário saiba quem está logado. Ela roda no ambiente do seu servidor com o Segredo de assinatura de identidade das configurações do Helpdesk; nunca coloque esse segredo na própria página.

O formulário é para clientes logados, a mesma regra que o chat segue. Visitantes sem login veem um aviso pedindo que entrem.

Teste

1. Entre no seu site como cliente de teste e abra o chat.
2. Descreva um problema que o bot não consegue resolver, como uma entrega danificada ou um pedido de reembolso.
3. Confirme que o bot diz que um ticket foi aberto e que nunca pede um endereço de e-mail a um cliente web logado.
4. Encontre o ticket no quadro (ou no seu próprio helpdesk) e confira se a conversa e a categoria foram transferidas.
5. Responda e confirme que a resposta chega ao chat original.
6. Se você conectou uma caixa de e-mail, confira se a cópia enviada por e-mail ao cliente segue o seu modelo.

Se o bot disser que abriu um ticket e nenhum aparecer, verifique se algum helpdesk ainda está conectado: o bot só consegue abrir tickets enquanto houver um.