ハンドオフの時間をチームの対応時間に合わせる

アドオン → ハンドオフ → 設定で、チームのタイムゾーン、開始時刻と終了時刻、稼働する曜日を選択してください。このスケジュール外では、ボットは訪問者を待機キューに入れず、回答を続けます。キューとエージェント画面の仕組みは、ヒューマンハンドオフガイドで説明しています。

対応時間中は、アドオン → ハンドオフ → 受信トレイを定期的に確認してください。待機中の会話を選択すると、トランスクリプトとAIの要約を読み、エージェントとして返信したり、人による対応が不要になった時点でボットに戻すを選んだりできます。

スケジュールの境界で引き継ぎをテストする

サポートチームが対応できる時間ではなく、実際の配置に合った時間を選んでください。特に複数の拠点で働くチームの場合は、回答する人たちとタイムゾーンを確認してください。タイムゾーンを誤った開始時刻は、正しく見えても、誰も対応できない時間に顧客を待たせる原因になります。

保存後は、対応時間中に顧客からのリクエストをテストし、ハンドオフ受信トレイで会話を確認してください。返信する前にトランスクリプトと要約を読み、人による対応が終わったら会話をボットに戻してください。これは単なるスケジュール設定ではなく、引き継ぎの工程として扱ってください。

テストには、選択したチャットボットとチャネルを使ってください。別のボットや別のアカウントには、異なるスケジュールが設定されている場合があります。訪問者が想定どおりの流れに進まない場合は、設定をさらに変更する前に、時刻、タイムゾーン、ボット、チャネルを記録してください。

ヒューマンハンドオフガイドでは、キューとエージェント画面を説明しています。同じアシスタントを複数の顧客接点で運用する背景については、マルチチャネルのAIチャットボット記事を参照してください。