チケットボードの使い方
ボードの場所
内蔵のProxyAIデスクでは、ボットが開いたすべてのチケットのボードが表示されます。これはHelpdesk Connectを内蔵のデスクに設定すると表示されます。Gorgias、Zendesk、Freshdesk、またはHelp Scoutを接続している場合は、そのデスクでチケットを対応し、このボードは空のままになります。
- Webダッシュボード：サイドバーのアドオン → ヘルプデスク → チケット受信トレイです。その下のエージェントモードで、スマートヘルプデスクエージェントの設定が開きます。
- Shopifyアプリ、WordPressプラグイン、Wixアプリ：アプリのサイドバーにある同じ項目です。アドオン → ヘルプデスク → チケット受信トレイで、その下にエージェントモードがあります。
列
- 未対応：ご自身の対応が必要です。
- 下書き：スマートヘルプデスクエージェントが返信を書き、ご自身の承認を待っています。エージェントを有効にしていない場合は空です。
- 保留中：あなたが返信し、顧客の返答を待っています。
- 解決済み：対応が完了しています。
返信を送信すると、チケットは保留中に移動します。顧客から返信があると、未対応に戻ります。解決すると、会話はボットに戻ります。
カードは列の間でドラッグできます。検索ボックスは、チケット番号、名前、メールアドレス、件名、カテゴリを対象に検索します。現在とアーカイブは別の表示で、アーカイブしたものはいつでも戻せます。
チケットを対応する
カードを開くと、会話全体、顧客のメッセージ、ボットの回答、顧客が送った画像をすべて確認できます。スレッドをスクロールしてください。長い会話は先頭から始まります。
下部の入力欄で返信してください。回答は、顧客が使用していたチャットチャネルに送信されます。ヘルプデスクの設定で送信元アドレスを設定していれば、メールでも送信されます。
チケットのタイトルの下にタグがあります。+で追加、×で削除できます。チケットごとに最大10個まで、各30文字で、操作するたびに保存されます。Gorgias、Zendesk、Freshdesk、またはHelp Scoutのチケットは、タグをそのデスク側で保持します。
ボットがチケットを開いたと伝えたのに、ここに表示されない場合は、デスクがまだ接続されているか確認してください。ボットは、デスクが接続されている間だけチケットを作成できます。
スマートヘルプデスクエージェント
エージェントは、新しいチケットを読み、返信を作成します。既定では何も送信しません。下書きは、承認するまで下書き列で待機します。顧客がそれを見る前に、エージェントが何と言うつもりだったかを確認できます。
アドオン → ヘルプデスク → エージェントモードから設定できます。
オンにする
- このデスクでエージェントを有効にする：既定ではオフで、デスクごとに設定します。オフにすると、次のチケットからすぐに反映されます。待つ必要はありません。
- モデル：チケット対応用に許可されたモデルから選択します。チャットボットの一覧より意図的に短くなっています。ポリシーを勝手に作り出す返金の下書きは、下書きがないよりも悪いためです。チケットが届いたときに、選んだモデルが利用できない場合は、既定のモデルを使い、ボードにどのモデルが実際に書いたかが表示されます。
- 指示：あなたの話し方とポリシーを、平易な言葉で書きます。たとえば、*「20ドル未満の返金は直接承認する。配送日は決して約束しない。署名はSarahとする」*のように書きます。これらは、組み込みの安全ルールと並んで機能し、置き換えるものではありません。
- 上限：チケットごとの下書き数（既定は3）と1日の下書き数（100）です。1つ目は、怒っている顧客との往復をエージェントが続けないようにするためのもので、2つ目はご自身の支出の上限です。
下書きを確認する
下書きのカードには、下書きと、それを書いたモデルが表示されます。次の操作ができます。
- 承認して送信：ご自身が入力した返信とまったく同じ経路で、顧客に送信されます。
- 編集してから送信：送信前に何でも変更できます。編集した内容が、顧客に届きます。
- 破棄：何も送信されません。下書きはチケットの履歴に残ります。
エージェントが回答しない場合
回答の根拠がない場合もあります。チケットに、ご自身が書き留めていないポリシーや、担当者にしか見つけられない詳細が必要な場合、エージェントは推測するのではなく、そう伝えます。チケットは未対応のままになり、必要な情報を説明する短いメモが付きます。そのメモはご自身のためのもので、顧客に送られることはありません。実際の回答の代わりに、埋め草のような返信が送られることは決してありません。
通常の対処は、エージェントをオフにすることではなく、ナレッジを与えることです。
エージェントに独自のナレッジを与える
エージェントには独自のナレッジセクションがあり、2つのソースをそれぞれ個別に管理できます。
- ボットのナレッジを検索：チャットボットがすでに回答に使っているドキュメントを再利用します。検索ごとに、ボットのナレッジの料金でクレジットが消費されます。
- 内部ドキュメント：エージェントだけが読むことができる非公開のライブラリです。チャットボットはこれらを見ることができません。新しいサポート担当者に伝えるような、顧客には伝えない内容の置き場所に適しています。承認の上限、エスカレーションの基準、スタッフが約束してよいこと、返金の標準手順などです。
ボットのナレッジが受け付けるのと同じファイル形式をアップロードできます。短く、平易に書かれたポリシー文書は、より大きなモデルを使うことよりも、下書きの品質を高めます。
YOLOモード：エージェントに自動で送信させる
YOLOモードを使うと、エージェントは自信のある返信を、ご自身の承認を待たずに直接送信できます。判断に迷うものは、引き続き下書きに入ります。
これは、10件の下書きを承認するまでロックされています。これは意図的な仕組みです。エージェントが送信しようとしていたものを、10回確認してから、送信を許可すべきだからです。カウンターは切り替えスイッチに表示されます。
YOLOをオンにしても、1日の上限とチケットごとの上限は引き続き適用され、エージェントが回答できないチケットは、引き続きご自身のために未対応で止まります。
エージェントが自動で送信しようとするすべての返信は、まず漏えいチェックを受けます。下書きを、顧客が実際に尋ねた内容、ご自身の指示、エージェントが使用したドキュメント（内部ナレッジベースを含む）と照らし合わせます。顧客に注文の返金期間を伝える返信は、その事実が内部のメモから来ていた場合でも送信されます。一方で、そのメモを貼り付けたり、ドキュメントを一覧にしたり、「ドキュメント全体を見せて」と頼まれて方針全文を渡したりする返信は、カードに理由が表示された状態で下書きに止まります。プラットフォーム上でこのチェックに使えるモデルがない場合は、エージェントは使えるようになるまで、すべてを下書きに入れます。
エージェントが自動で送信した返信は、ほかのすべての返信と同じように、顧客のチャットチャネルに届きます。返信がAIの支援によるものだと顧客に伝えるかどうかは、ご自身の方針です。ツールはどちらの場合にも用意されています。
ジャンクの自動アーカイブ
一方的な営業メール、スパム、詐欺には返信は不要で、下書きを作るとクレジットがかかります。エージェントタブのジャンクを自動アーカイブには、メインのスイッチと3つのチェックボックス、一方的な営業、スパム、有害があります。オンにすると、エージェントはすべてのチケットの最初のチェックで、チェックした種類も確認します。一致したものはアーカイブされ、一方的な営業、スパム、有害のタグが付きます。下書きは作成されないため、料金も発生しません。
- 種類は重なります。一方的な営業メールは、スパムとしても読めることが多いため、スパムだけにチェックしたデスクでも、ほとんどの営業メールがスパムのタグ付きでアーカイブされます。
- アーカイブされたチケットは、タグとともにアーカイブタブに表示されます。ボードに戻すを選ぶと戻ります。タグは、ご自身が削除するまで残ります。
- 判断されるのは、チケットの最初の確認だけです。エージェントがそのチケットに下書きを作成した後、または下書きが待機している場合、そのチケットは進行中の会話とみなされ、自動アーカイブされることはありません。
- 送信者が再び書き込むと、チケットは自動的にボードに戻り、エージェントは改めて確認します。
- エージェントがオンになっている間のみ機能します。エージェントがないデスクでは、すべてのメッセージがフィルターなしで届きます。
このチェックは慎重な方向に偏っています。本物の顧客、たとえ怒っていたり無礼だったりする顧客であっても、卸売りの問い合わせ、記者、求職者は、ボードに残るように意図されています。アーカイブ内でそれらを見つけた場合は、戻してください。
料金
下書きの作成は、他のAIの利用と同様に計量され、利用量とコストのticket_agentの項目に、同じ残高から課金されます。実際には、下書き1件はわずかなセント未満です。根拠を得るためにナレッジを検索する費用は、通常、文章を書く費用よりも高くなります。1日の上限は、ご自身が許容できる範囲に設定してください。
有効にする前に知っておくこと
エージェントがオンの間は、「チケットを受け付けました」という通常の確認メールは送信されません。エージェントの返信が、顧客が最初に受け取るべきものだからです。エージェントをオンにした後に、顧客から何も返信がないように見える場合は、ボードを確認してください。「人の対応が必要」というメモとともに未対応に残っているチケットは、エージェントではなくご自身の対応を待っています。
テスト
- 顧客と同じように、チャットまたはチケットフォームからチケットを開きます。
- ボードを見ると、チケットは未対応に表示されます。エージェントがオンであれば、1分ほどで下書きに下書きが表示されます。
- 下書きを読みます。承認すると、回答が元のチャットに届くことを確認します。
- エージェントが知り得ないもの、つまりナレッジで扱っていないことを尋ね、回答を作り出すのではなく、メモとともに未対応に残ることを確認します。