Human Handoff
ヒューマンハンドオフを有効にする
ヒューマンハンドオフを購入したら、ダッシュボードのサイドバーでアドオン → ハンドオフ → 設定を開き、ヒューマンハンドオフを有効にするをオンにしてください。
「担当者と話したい」や「ライブエージェント」などのメッセージで担当者を求めた顧客は、エージェント受信トレイに引き継がれます。
稼働時間を設定する
ハンドオフは、設定した稼働時間の中でのみ行われます。その外では、ボットが回答を続けます。
- チームのタイムゾーンを選びます。
- 開始と終了の時刻を設定します。
- 月曜から日曜までの中から、稼働する曜日を選びます。
- 保存を選びます。
このスケジュールを、実際のエージェントの対応時間に合わせてください。対応できるエージェントがいないまま広い時間帯を設定すると、誰も迅速に対応できない待機中の会話が生まれます。
自動アーカイブ
ハンドオフの設定で自動アーカイブをオンにし、アーカイブまでの期間（5〜30分）を選んでください。ボットが対応している会話は、その時間の間誰も書き込まなければ、アーカイブに移動します。
- 待機中の会話と、人が担当している会話は、決してアーカイブされません。
- 顧客からの未回答のメッセージがある会話は、受信トレイに残ります。
- アーカイブされた会話に、顧客が再び書き込むと、自動的に受信トレイに戻ります。
アーカイブは、受信トレイを開いたとき、または更新したときに実行されます。Webでもモバイルアプリでも同じです。
自動翻訳
自動翻訳をオンにし、担当者の言語を選んでください。会話が引き継がれると、次のように動作します。
- 顧客のメッセージは、エージェントの言語に翻訳されます。メッセージの下にある翻訳済み · 原文を表示を選ぶと、顧客が書いた内容を確認できます。
- エージェントの返信は、送信される前に顧客の言語に翻訳されます。返信の下で、ご自身が書いた内容と顧客が受け取った内容を切り替えられます。
- すでにエージェントの言語で書かれたメッセージは、変更されません。
- 作成を手伝うはエージェントの言語で下書きを作成し、AIの要約もその言語で書かれます。
翻訳のたびに、AIクレジットが使われます。翻訳が失敗した場合、またはクレジットがなくなった場合は、返信は送信されず、受信トレイに理由が表示されます。チャージするか、自動翻訳をオフにしてください。
エージェント受信トレイを開く
ダッシュボードのサイドバーでアドオン → ハンドオフ → 受信トレイを開きます。受信トレイには、受信トレイとアーカイブの2つのタブがあります。検索ボックスを使うと、名前、チャネル、または会話IDで会話を探せます。更新を選ぶと、最新の状態を取得します。
会話の一覧には、各顧客のチャネル、最後に書き込まれてからの時間、誰が対応しているか（ボット、待機中、または担当者）が表示されます。アバターの赤い数字は、顧客からの未回答のメッセージの件数です。返信が必要な会話は、待ち時間が長い順に上に表示されます。
行の⋯メニューを開くと、会話をアーカイブまたは削除できます。削除では確認を求められ、元に戻すことはできません。
アーカイブタブには、アーカイブされた会話がカードで表示されます。開くを選ぶと内容を読めます。受信トレイに戻すを選ぶと戻せます。ゴミ箱のアイコンを選ぶと削除されます。
会話を対応する
開いた会話には、次のものが含まれます。
- 顧客とボットのやり取りの全文。
- エージェント向けに文脈を要約したAIの要約。
- ヘッダーに表示される、担当の状態とチャネル。
- 会話を確保するための担当する操作。
- 添付ファイル付きの返信ボックス、作成を手伝う、送信の操作。Enterで送信し、Shift+Enterで改行します。
- ボットに戻す操作。
返信する前に、やり取りと要約を読んでください。その会話をご自身が担当していることを確認してから、メッセージを送信してください。自動対応を再開する場合は、ボットに戻すを選んでください。
ハンドオフをテストする
設定した時間内に、ボットに担当者を求め、会話が待機中として表示されることを確認してください。それを開き、やり取りと要約を確認してから、エージェントとして返信をテストします。設定した時間外でも繰り返し、ボットが引き継がずに回答を続けることを確認してください。