Helpdesk Connect
Helpdesk Connectでできること
ボット自身では解決できないこと、たとえば破損した注文、返金、アカウントの問題などがある場合、ボットは謝罪して止まるのではなく、サポートチケットを開きます。チケットには、チャットのトランスクリプト、注文の情報、カテゴリ、顧客の連絡先アドレスが含まれるため、対応する人は全体の経緯から始められます。
チケットはハンドオフと同じものではありません。ハンドオフは、顧客が担当者を求めたときに発動し、進行中の会話をエージェントに移します。チケットは問題に基づいて発動します。ストアが後で対応すべきことがあるとき、会話は続きます。ハンドオフを利用していない場合でも、誰かが人を求めると、ボットはチケットを作成します。それ以外に、ボットがエスカレーションする手段がないからです。
購入すると、ダッシュボードのサイドバーでアドオン → ヘルプデスクのグレー表示が解除され、その下にチケット受信トレイ、エージェントモード、設定が表示されます。
デスクを1つ選ぶ
ダッシュボードのサイドバーでアドオン → ヘルプデスク → 設定を開いてください。選択肢は5つで、ボットごとにデスクは1つです。2つ目を接続すると、1つ目は置き換えられます。
- ProxyAIチケット（内蔵）：登録するものも、コピーするものもありません。チケットはProxyAI内の独自のボードに開かれ、あなたの返信は、顧客がチャットしていたチャネルに戻ります。
- Gorgias：Gorgiasのアドレス、アカウントのメール、そのキー（Gorgias → 設定 → REST API）を入力します。Gorgiasでチームが書いた返信は、顧客のチャットに戻ります。
- Help Scout：Help Scoutに接続を選んで承認します。コピーするキーはありません。返信は、顧客のチャットに戻ります。最初のメールボックスは自動的に選ばれ、後から変更できます。
- Zendesk：Zendeskのアドレスを入力し、Zendeskに接続を選んで承認します。チケットはそこに作成されますが、Zendeskで書いた返信は、チャットに戻りません。
- Freshdesk：Freshdeskのアドレスとそのキーです。チケットのみで、Zendeskと同じです。
最後の点は、それらのデスクの不具合ではありません。Zendeskやフレッシュデスクでチケットを扱うことを意味し、顧客は開始したチャットではなく、そのデスク自体のメールで返信を受け取ります。
ZendeskまたはHelp Scoutの接続が何もしない場合は、その接続はまだプラットフォームで有効になっていません。その間は別のデスクを使ってください。
顧客の識別について、まずお読みください
チケットには、回答を送る実在の人物が必要です。そのため、Webウィジェットでは、サイトにサインインしている顧客に対してのみ、ボットがチケットを開きます。サインインしていない訪問者には、ログインして再度試すよう求められます。
- WordPress/WooCommerce（当社のプラグイン）とShopify：自動で行われます。設定は不要です。
- チャットチャネル（WhatsApp、Telegram、LINE、Messenger、Instagram、Discord）：確認するログインがないため、ボットはチケットを作成する前に、顧客にメールアドレスを尋ねます。
- その他のWebサイト：サイトが、誰がサインインしているかをProxyAIに伝える必要があります。これは、サイトを構築した人が一度だけ行う作業です。ヘルプデスクの設定には、そのためのアイデンティティ署名シークレットがあります。セットアップウィザードのチケットフォームの手順には、必要なコードの数行が表示されます。それまでは、すべてのチャットチャネルからチケットを開くことができます。Webウィジェットだけが、訪問者にログインを求めます。
内蔵のデスクを設定する
内蔵を使用を選ぶと、デスクがすぐに接続され、5ステップのウィザードが開きます。接続後のすべての手順は任意です。ウィザードはいつでも閉じられ、閉じても動作するボードが残ります。後で、カードのセットアップを開くから戻れます。
- メールボックスを接続（任意）：チケットのメールは、すでにお持ちのサポート用メールボックスから送信されます。新しいアカウントも、DNSレコードも不要です。プロバイダーを選びます（Gmail / Google Workspace、Microsoft 365、Yahoo、またはその他（カスタムSMTP））。手順のリンク先でアプリパスワードを作成し、一度貼り付けます。Microsoft 365はサインインで接続します。
- ボードへの返信：メールボックスが接続されると、すでに機能します。すべてのチケットのメールには、顧客の返信をボードに振り分ける返信用アドレスが含まれます。任意で、サポートアドレスを表示されたアドレスに転送すると、顧客がそのアドレスに送信したすべてのメールでも、新しいチケットが開かれます。
- 自動アーカイブ：2つのタイマーが並んでいます。アーカイブまでの期間（なし、7、14、30、90日）は、解決済みのチケットを「アーカイブ」に移動します。何も削除されません。解決までの期間（なし、3、7、14、30日）は、顧客が戻ってこなかった場合に、返信済みのチケットを解決します。
- メールテンプレート：会社名を入力し、ロゴをアップロードして、スタイルに希望するデザインを記入します。スタイルの欄の隅にある作成を手伝うを選ぶと、ProxyAIが返信を中心としたブランドのメールデザインを作成します。プレビューを確認し、プレビューのタイトルバーでテンプレートを保存を選んでください。手動で編集したい場合は、隣のHTMLを編集があります。まだテンプレートがない場合は、スタイルの欄の下にあるHTMLを追加から、独自のものを貼り付けられます。テンプレートがない場合、返信はプレーンテキストで送信されます。
- チケットフォームとカテゴリ：チケットを分類できるカテゴリと、独自のWebサイトにチケットフォームを置くためのコードです。
接続後、カードはフォームではなく概要になります。メールの返信、自動アーカイブ、カテゴリ、メールテンプレートが表示されます。
メールの返信について
メールは既定でオフになっており、メールがなくてもデスクは問題なく動作します。返信は常に、顧客が使用していたチャットに戻ります。メールが重要になるのは、ある1つのケースです。チケットフォームに記入して、タブを閉じてしまった人が、回答を確認するために戻ってこなくて済むようにする場合です。
返信は、ご自身のメールボックスから送信されるため、顧客がすでに知っているアドレスから届きます。ボードに届く受信メールはクレジットを使います。クレジットがなくなると、受信メールは一時停止し、課金されずに送信者に返送されます。チャージするまで、この状態が続きます。
カテゴリ
初期のリストは、注文の問題、配送、返金または返品、商品の質問、アカウント、その他です。手順5で編集できます。どちらの経路も同じリストを使い、チケットフォームはそれをドロップダウンとして表示します。ボットもチャットからチケットを作成するときにこのリストから選ぶため、ボードに、選んでいないカテゴリが増えることはありません。最後のカテゴリは広めに保ってください。ボットが分類できないものは、そこに入ります。
ボードでチケットを対応する
内蔵のデスクを使うと、チケットはProxyAI内のボードに届きます。Webでは、またはShopify、WordPress、Wixアプリでは、アドオン → ヘルプデスク → チケット受信トレイです。カードを開き、会話を読み、下部で返信すると、あなたの回答は、顧客が使用していたチャネルに戻ります。
[チケットボードの使い方](/ja/help/add-ons/tickets-board-guide)では、すべてを説明しています。列、チケットを列の間で移動させるもの、検索とアーカイブ、そしてスマートヘルプデスクエージェントです。エージェントは、送信される前にご自身が承認する返信の下書きを作成します。
その代わりに、Gorgias、Zendesk、Freshdesk、またはHelp Scoutを接続している場合は、そのデスクでチケットを対応し、このボードは空のままになります。
サイトにチケットフォームを追加する
ウィザードの手順5では、独自のWebサイト用のチケットフォームが表示されます。チャットよりフォームへの記入を好む顧客に役立ちます。タブから、WordPress / Woo、Shopify、カスタムWebサイトのいずれかを選んでください。
- WordPress：ページエディターでProxyAIサポートチケットブロックを追加するか、
[proxyai_tickets]ショートコードを貼り付けてください。他に設定はありません。 - Shopify：テーマエディターから、ページにProxyAIチケットブロックを追加してください。他に設定はありません。
- その他のサイト：カスタムWebサイトを選び、サイトの実行環境でNode.jsまたはPHPを選んでください。手順1は、ページに貼り付けるフォームのコードです。手順2のチャットボットとヘルプデスクに顧客のアイデンティティを渡すは、開発者がサーバーに追加する関数で、フォームがサインインしている人を判別できるようにします。ヘルプデスクの設定にあるアイデンティティ署名シークレットを使い、サーバー環境で実行します。そのシークレットを、ページ自体に書かないでください。
フォームは、サインインしている顧客を対象としています。チャットと同じルールです。ログインしていない訪問者には、ログインを求める案内が表示されます。
テスト
- テスト用の顧客として、ご自身のサイトにサインインし、チャットを開きます。
- ボットが解決できない問題を説明します。例えば、破損した配送や返金の依頼です。
- ボットがチケットを開いたと伝えること、また、サインインしているWebの顧客にメールアドレスを尋ねないことを確認します。
- ボードで（またはご自身のデスクで）チケットを探し、会話とカテゴリが正しく引き継がれていることを確認します。
- 返信し、その回答が元のチャットに届くことを確認します。
- メールボックスを接続している場合は、顧客に届くメールのコピーが、テンプレートどおりの見た目になっていることを確認します。
ボットがチケットを開いたと言ったのに、どこにも表示されない場合は、デスクがまだ接続されているか確認してください。ボットは、デスクが接続されている間だけチケットを作成できます。