Alignez les horaires de transfert sur la couverture de l'équipe

Dans Modules complémentaires → Transfert → Paramètres, choisissez le fuseau horaire de l'équipe, les heures de début et de fin, et les jours de présence. En dehors de ce planning, le bot continue de répondre au lieu de placer les visiteurs dans la file d'attente. Le guide du transfert vers un humain explique la file et la vue de l'agent.

Consultez Modules complémentaires → Transfert → Boîte de réception régulièrement pendant les heures actives. Sélectionnez une conversation en attente pour lire la transcription et le briefing IA, répondre en tant qu'agent, ou choisir Retourner au bot lorsque la prise en charge humaine n'est plus nécessaire.

Testez le transfert à la limite du planning

Choisissez des horaires qui reflètent la présence réelle, et non les heures que vous aimeriez voir couvertes par le support. Confirmez le fuseau horaire avec les personnes qui répondront, surtout lorsque l'équipe travaille depuis plusieurs lieux. Une heure de début apparemment correcte dans le mauvais fuseau peut laisser les clients attendre alors que personne n'est disponible.

Après l'enregistrement, testez une demande client pendant les heures de présence et inspectez la conversation dans la boîte de réception du transfert. Lisez la transcription et le briefing avant de répondre, puis renvoyez la conversation au bot lorsque la partie humaine est terminée. Considérez-le comme un processus de transfert et non comme un simple réglage d'horaire.

Utilisez la configuration et le canal du chatbot sélectionné pour le test. Un autre bot ou un autre compte peut avoir un planning différent. Si un visiteur n'atteint pas le parcours attendu, notez l'heure, le fuseau horaire, le bot et le canal avant de modifier d'autres réglages.

Le guide du transfert vers un humain décrit la file et la vue de l'agent. L'article sur le support multicanal fournit le contexte sur l'exploitation du même assistant à travers plusieurs points d'entrée clients.