Travailler avec le tableau des tickets

Où se trouve le tableau

Le desk ProxyAI intégré vous offre un tableau de tous les tickets ouverts par le bot. Il apparaît une fois que Helpdesk Connect est réglé sur le desk intégré ; avec Gorgias, Zendesk, Freshdesk ou Help Scout connectés à la place, vous traitez ces tickets dans ce desk et ce tableau reste vide.

• Tableau de bord web, Modules complémentaires → Helpdesk → Boîte de réception des tickets dans la barre latérale. Sous cet élément, Mode agent ouvre les réglages du Smart Helpdesk Agent.
• Application Shopify, plugin WordPress et application Wix, les mêmes entrées dans la barre latérale de l'application : Modules complémentaires → Helpdesk → Boîte de réception des tickets, avec Mode agent en dessous.

Les colonnes

• Ouvert, nécessite votre intervention.
• Préparé, le Smart Helpdesk Agent a rédigé une réponse et attend votre approbation. La colonne est vide tant que vous n'avez pas activé l'agent.
• En attente, vous avez répondu ; on attend le client.
• Résolu, terminé.

L'envoi d'une réponse fait passer un ticket en En attente. Lorsque le client réécrit, il repasse en Ouvert. Résoudre rend la conversation au bot.

Vous pouvez faire glisser des cartes d'une colonne à l'autre. La zone de recherche examine le numéro du ticket, le nom, l'e-mail, l'objet et la catégorie. Actuels et Archivés sont deux vues distinctes, et tout élément archivé peut être restauré.

Traiter un ticket

Ouvrez une carte pour lire toute la conversation : les messages du client, les réponses du bot et les images qu'il a envoyées. Faites défiler le fil ; les longues conversations commencent en haut.

Répondez dans la zone située en bas. Votre réponse part sur le canal de chat utilisé par le client, et aussi par e-mail si vous avez configuré une adresse d'expédition dans l'assistant Helpdesk.

Les étiquettes apparaissent sous le titre du ticket : + en ajoute une, x en retire une. Jusqu'à dix par ticket, de 30 caractères chacune, enregistrées au fil de l'eau. Les tickets de Gorgias, Zendesk, Freshdesk ou Help Scout conservent leurs étiquettes dans ce desk.

Si le bot indique avoir ouvert un ticket et qu'aucun n'apparaît ici, vérifiez qu'un desk est toujours connecté : le bot ne peut ouvrir des tickets que s'il y en a un.

Le Smart Helpdesk Agent

L'agent lit chaque nouveau ticket et rédige la réponse à votre place. Il n'envoie rien par défaut : le brouillon attend dans la colonne Préparé jusqu'à ce que vous l'approuviez. Vous voyez ce qu'il aurait répondu avant qu'un client ne le voie.

Retrouvez-le dans Modules complémentaires → Helpdesk → Mode agent.

L'activer

1. Activer l'agent sur ce desk. Désactivé par défaut, par desk. Le désactiver prend effet dès le ticket suivant, sans attente.
2. Modèle. Choisissez parmi les modèles que nous autorisons pour le travail sur les tickets. La liste est volontairement plus courte que celle du bot de chat : une réponse de remboursement rédigée qui invente une politique vaut moins qu'aucun brouillon. Si le modèle choisi n'est pas disponible à l'arrivée d'un ticket, nous utilisons notre modèle par défaut à votre place, et le tableau indique quel modèle a réellement rédigé la réponse.
3. Instructions. Votre style et votre politique, en termes simples, par exemple *« approuver directement les remboursements de moins de 20 $ ; ne jamais promettre de dates de livraison ; signer Sarah. »* Elles s'ajoutent aux règles de sécurité intégrées ; elles ne les remplacent pas.
4. Plafonds. Brouillons par ticket (3 par défaut) et brouillons par jour (100). Le premier empêche l'agent d'aller et venir indéfiniment avec un client mécontent ; le second est votre plafond de dépense.

Examiner un brouillon

Une carte préparée affiche le brouillon et le modèle qui l'a écrit. Vous pouvez :

• Approuver et envoyer : il part vers le client exactement par le même chemin qu'une réponse que vous auriez saisie vous-même.
• Modifier, puis envoyer : changez ce que vous voulez avant l'envoi ; votre modification est ce que reçoit le client.
• Rejeter : rien n'est envoyé. Le brouillon reste dans l'historique du ticket.

Quand l'agent ne peut pas répondre

Il arrive qu'il n'y ait pas de quoi répondre. Si le ticket nécessite une politique que vous n'avez pas rédigée, ou des détails que seule une personne peut trouver, l'agent le signale au lieu de deviner : le ticket reste en Ouvert avec une courte note expliquant ce dont il aurait besoin. Cette note est pour vous, jamais pour le client ; une réponse de remplissage n'est jamais envoyée à la place d'une vraie réponse.

La solution consiste généralement à lui fournir les connaissances manquantes, et non à le désactiver.

Donner à l'agent ses propres connaissances

L'agent dispose d'une section Connaissances qui lui est propre, avec deux sources que vous contrôlez séparément :

• Rechercher dans les connaissances du bot : réutilise les documents à partir desquels votre chatbot répond déjà. Chaque recherche consomme des crédits au tarif de Connaissances du bot.
• Documents internes : une bibliothèque privée que seul l'agent lit. Votre chatbot de chat ne les voit jamais. C'est l'endroit idéal pour ce que vous diriez à un nouveau membre du support sans le dire à un client : seuils d'approbation, moments où escalader, ce que le personnel peut promettre, votre procédure de remboursement.

Téléversez les mêmes types de fichiers que Connaissances du bot accepte. Un document de politique court et bien rédigé améliore davantage la qualité des brouillons qu'un modèle plus grand.

Mode YOLO : laisser l'agent envoyer seul

Le mode YOLO permet à l'agent d'envoyer directement les réponses qu'il juge sûres, sans attendre votre validation. Tout ce dont il n'est pas sûr passe toujours dans Préparé.

Il est verrouillé tant que vous n'avez pas approuvé 10 de ses brouillons. C'est délibéré : vous devez voir dix fois ce que l'agent aurait envoyé avant de le laisser envoyer. Le compteur figure à côté de l'interrupteur.

Même avec le mode YOLO activé, le plafond quotidien et le plafond par ticket continuent de s'appliquer, et un ticket auquel l'agent ne peut pas répondre reste en Ouvert pour vous.

Chaque réponse que l'agent s'apprête à envoyer seul passe d'abord par un filtre anti-fuite. Il compare le brouillon à ce que le client a réellement demandé, à vos instructions et aux documents utilisés par l'agent, y compris les connaissances internes. Une réponse qui donne au client le délai de retour de sa commande part, même si cette information provient de vos notes internes ; une réponse qui recopie ces notes, énumère vos documents ou livre une politique entière parce que quelqu'un a demandé « voir le document complet » reste dans Préparé, avec la raison affichée sur la carte. Si aucun modèle n'est disponible sur la plateforme pour ce filtre, l'agent met tout en attente jusqu'à ce qu'il le devienne.

Les réponses que l'agent envoie seul atteignent le client sur son canal de chat comme toute autre réponse. Vous décidez seul si vous indiquez à vos clients qu'une réponse a été assistée par l'IA ; les outils sont là dans les deux cas.

Archiver automatiquement les messages indésirables

Les démarchages commerciaux non sollicités, les spams et les arnaques n'appellent pas de réponse, et en rédiger une coûte des crédits. Archiver automatiquement les messages indésirables, dans l'onglet Agent, comporte un interrupteur principal et trois cases : Non sollicité, Spam et Nuisible. Activé, la première vérification de l'agent sur chaque ticket recherche aussi les types que vous avez cochés. Une correspondance est archivée et étiquetée Non sollicité, Spam ou Nuisible, et aucun brouillon n'est rédigé, donc aucun coût.

• Les types se recoupent. Un démarchage commercial ressemble souvent aussi à du spam ; un desk qui ne coche que Spam archivera donc aussi la plupart des démarchages, étiquetés Spam.
• Les tickets archivés apparaissent dans l'onglet Archivés avec leur étiquette. Remettre sur le tableau en ramène un ; l'étiquette reste jusqu'à ce que vous la retiriez.
• Seul le premier examen d'un ticket est jugé. Une fois que l'agent a rédigé quelque chose sur un ticket, ou qu'un brouillon attend, il est traité comme une conversation en cours et n'est jamais archivé automatiquement.
• Si l'expéditeur réécrit, le ticket revient seul sur le tableau et l'agent le réexamine.
• Cela ne fonctionne que tant que l'agent est activé. Les desks sans agent reçoivent tous les messages sans filtrage.

La vérification est volontairement prudente : un vrai client, même en colère ou impoli, une demande de gros, un journaliste ou un candidat doivent rester sur le tableau. Si vous en trouvez un dans Archivés, restaurez-le.

Le coût

La rédaction est mesurée comme tout autre usage de l'IA, sur la ligne ticket_agent de Utilisation et coûts, depuis le même solde. En pratique, un brouillon coûte une fraction de centime ; chercher dans vos connaissances pour fonder la réponse coûte généralement plus que la rédaction elle-même. Réglez le plafond quotidien sur le seuil qui vous convient.

Un point à connaître avant de l'activer

Tant que l'agent est activé, l'e-mail de confirmation « nous avons bien reçu votre ticket » n'est pas envoyé : la réponse de l'agent doit être la première chose que le client entend. Si vous avez activé l'agent et que les clients semblent ne rien recevoir, vérifiez le tableau : les tickets en Ouvert avec une note « besoin d'une personne » vous attendent, vous, et non l'agent.

Testez

1. Ouvrez un ticket comme le ferait un client, par le chat ou via votre formulaire de ticket.
2. Observez le tableau : le ticket apparaît dans Ouvert et, en une minute environ, un brouillon apparaît dans Préparé si l'agent est activé.
3. Lisez le brouillon. Approuvez-le et confirmez que la réponse arrive dans le chat d'origine.
4. Essayez-en un que l'agent ne peut pas connaître, quelque chose que vos connaissances ne couvrent pas, et confirmez qu'il reste dans Ouvert avec une note au lieu d'inventer une réponse.