Human Handoff
Activer le transfert vers un humain
Après l'achat du transfert vers un humain, ouvrez Modules complémentaires → Transfert → Paramètres dans la barre latérale du tableau de bord et activez Activer le transfert vers un humain.
Les clients qui demandent une personne avec des messages comme parler à un humain ou agent en direct peuvent être transférés vers votre boîte de réception des agents.
Définir les horaires de travail
Le transfert n'a lieu que pendant les horaires de travail configurés. En dehors de ceux-ci, le bot continue de répondre.
- Choisissez le fuseau horaire de l'équipe.
- Définissez les heures de Début et de Fin.
- Sélectionnez les jours de présence, du lundi au dimanche.
- Choisissez Enregistrer.
Alignez ce planning sur la couverture réelle des agents. Un planning trop large sans agents disponibles crée des conversations en attente auxquelles personne ne peut répondre rapidement.
Archivage automatique
Activez Archivage automatique dans les paramètres de transfert, puis choisissez Archiver après (de 5 à 30 minutes). Les conversations gérées par le bot passent dans Archivées lorsque personne n'a écrit pendant cette durée.
- Les conversations en attente ou prises en charge par un humain ne sont jamais archivées.
- Une conversation avec un message client sans réponse reste dans la boîte de réception.
- Lorsqu'un client écrit à nouveau dans une conversation archivée, celle-ci revient automatiquement dans la boîte de réception.
L'archivage s'exécute lorsque la boîte de réception est ouverte ou actualisée, sur le web ou dans l'application mobile.
Traduction automatique
Activez Traduction automatique et choisissez la Langue de l'agent humain. Une fois une conversation transférée :
- Les messages des clients sont traduits dans la langue de l'agent. Choisissez Traduit · voir l'original sous un message pour voir ce qu'a écrit le client.
- Les réponses de l'agent sont traduites dans la langue du client avant d'être envoyées. Sous votre réponse, basculez entre ce que vous avez écrit et ce que le client a reçu.
- Les messages déjà rédigés dans la langue de l'agent ne sont pas modifiés.
- Aidez-moi à rédiger rédige dans la langue de l'agent, et le Briefing IA est rédigé dans cette même langue.
Chaque traduction utilise des crédits IA. Si la traduction échoue ou si les crédits sont épuisés, la réponse n'est pas envoyée et la boîte de réception indique la raison. Rechargez, ou désactivez la traduction automatique.
Ouvrir la boîte de réception des agents
Ouvrez Modules complémentaires → Transfert → Boîte de réception dans la barre latérale du tableau de bord. La boîte de réception comporte deux onglets : Boîte de réception et Archivées. Utilisez la zone de recherche pour retrouver une conversation par nom, canal ou identifiant de conversation, et choisissez Actualiser pour demander l'état le plus récent.
La liste des conversations affiche chaque client avec son canal, le temps écoulé depuis son dernier message et la personne qui gère la conversation (Bot, En attente ou Humain). Un compteur rouge sur l'avatar indique les messages clients sans réponse ; les conversations qui attendent une réponse figurent en haut, avec l'attente la plus longue en premier.
Ouvrez le menu ⋯ d'une ligne pour Archiver ou Supprimer une conversation. La suppression demande une confirmation et ne peut pas être annulée.
L'onglet Archivées affiche les conversations archivées sous forme de cartes. Choisissez Ouvrir pour en lire une, Remettre dans la boîte de réception pour la restaurer, ou l'icône de corbeille pour la supprimer.
Traiter une conversation
Une conversation ouverte peut comprendre :
- La transcription complète du client et du bot.
- Le Briefing IA, qui résume le contexte pour l'agent.
- Le statut de propriété et le canal, dans l'en-tête.
- Le contrôle Prendre en charge, pour revendiquer la conversation.
- La zone de réponse avec pièce jointe, Aidez-moi à rédiger et les commandes Envoyer. Appuyez sur Entrée pour envoyer et sur Maj+Entrée pour un saut de ligne.
- Le contrôle Retourner au bot.
Lisez la transcription et le briefing avant de répondre. N'envoyez des messages qu'après avoir confirmé que vous prenez en charge la conversation. Choisissez Retourner au bot lorsque la gestion automatisée doit reprendre.
Tester le transfert
Pendant les horaires configurés, demandez une personne au bot et confirmez que la conversation apparaît comme en attente. Ouvrez-la, vérifiez la transcription et le briefing, puis testez une réponse d'agent. Répétez le test en dehors des horaires configurés et confirmez que le bot continue de répondre au lieu de transférer.