Helpdesk Connect

Ce que fait Helpdesk Connect

Lorsque le bot ne peut pas résoudre quelque chose lui-même, comme une commande endommagée, un remboursement ou un problème de compte, il ouvre un ticket de support au lieu de s'excuser et de s'arrêter. Le ticket contient la transcription du chat, le contexte de la commande éventuelle, une catégorie et l'adresse de contact du client ; la personne qui le prend en charge connaît donc toute l'histoire dès le départ.

Les tickets ne sont pas la même chose que le Transfert. Le transfert se déclenche lorsqu'un client demande une personne et fait passer la conversation en direct à un agent. Un ticket se déclenche sur le problème, quelque chose que la boutique devra traiter plus tard, et la conversation continue. Si vous n'utilisez pas le transfert, le bot ouvre aussi un ticket lorsqu'une personne demande un humain, car c'est alors la seule escalade dont il dispose.

Après l'achat, Modules complémentaires → Helpdesk cesse d'être grisé dans la barre latérale du tableau de bord, avec Boîte de réception des tickets, Mode agent et Paramètres en dessous.

Choisir un desk

Ouvrez Modules complémentaires → Helpdesk → Paramètres dans la barre latérale du tableau de bord. Il y a cinq choix, et un seul desk par bot : en connecter un second remplace le premier.

• Tickets ProxyAI, intégré. Aucune inscription et rien à copier. Les tickets s'ouvrent sur votre propre tableau dans ProxyAI, et vos réponses atteignent le client sur le canal où il discutait.
• Gorgias. Saisissez votre adresse Gorgias, l'e-mail du compte et sa clé (Gorgias → Paramètres → REST API). Les réponses écrites par votre équipe dans Gorgias atteignent le client dans son chat.
• Help Scout. Choisissez Se connecter avec Help Scout et approuvez ; aucune clé à copier. Les réponses atteignent le client dans son chat. Votre première boîte aux lettres est choisie automatiquement, et vous pouvez la changer ensuite.
• Zendesk. Saisissez votre adresse Zendesk, choisissez Se connecter avec Zendesk et approuvez. Les tickets y sont créés, mais une réponse rédigée dans Zendesk ne revient pas dans le chat.
• Freshdesk. Votre adresse Freshdesk et sa clé. Tickets uniquement, comme Zendesk.

Ce dernier point n'est pas un défaut de ces desks : cela signifie que vous traitez le ticket dans Zendesk ou Freshdesk, et que votre client reçoit la réponse par le biais de l'e-mail propre à ce desk, et non dans le chat où il a commencé.

Si Se connecter sur Zendesk ou Help Scout ne fait rien du tout, cette connexion n'est pas encore activée pour la plateforme. Utilisez un autre desk en attendant.

Identité du client, à lire en premier

Un ticket a besoin d'une vraie personne à qui envoyer la réponse. Sur le widget web, le bot n'en ouvre donc un que pour un client connecté à votre site. Les visiteurs anonymes sont invités à se connecter et à réessayer.

• WordPress/WooCommerce (notre plugin) et Shopify : automatique. Rien à configurer.
• Canaux de chat (WhatsApp, Telegram, LINE, Messenger, Instagram, Discord) n'ont pas de connexion à vérifier ; le bot demande donc simplement au client une adresse e-mail avant de créer le ticket.
• Tout autre site web : votre site doit indiquer à ProxyAI qui est connecté, une tâche unique pour la personne qui l'a construit. Les réglages de Helpdesk contiennent un Secret de signature de l'identité à cet effet, et l'étape du formulaire de ticket de l'assistant de configuration affiche les quelques lignes de code nécessaires. Tant que ce n'est pas en place, les tickets peuvent tout de même être ouverts depuis tous les canaux de chat ; seul le widget web demande aux visiteurs de se connecter.

Configurer le desk intégré

Choisir Utiliser l'intégré connecte immédiatement le desk et ouvre un assistant en cinq étapes. Tout ce qui suit la connexion est facultatif : vous pouvez fermer l'assistant quand vous voulez, et vous disposez tout de même d'un tableau fonctionnel. Revenez plus tard avec Ouvrir la configuration sur la carte.

1. Connecter une boîte aux lettres, facultatif. Les e-mails de tickets sont envoyés depuis la boîte de support que vous possédez déjà, sans nouveau compte ni enregistrement DNS. Choisissez votre fournisseur (Gmail / Google Workspace, Microsoft 365, Yahoo ou Autre (SMTP personnalisé)), créez un mot de passe d'application à l'endroit indiqué par l'étape, et collez-le une fois. Microsoft 365 se connecte à la place.
2. Réponses au tableau, fonctionne déjà dès qu'une boîte aux lettres est connectée : chaque e-mail de ticket contient une adresse de réponse qui achemine la réponse du client sur votre tableau. Vous pouvez aussi faire transférer votre adresse de support vers l'adresse affichée ; chaque e-mail envoyé par des clients à cette adresse ouvrira alors un nouveau ticket.
3. Archivage automatique, deux minuteries côte à côte. Archiver après (Jamais, 7, 14, 30 ou 90 jours) déplace les tickets résolus dans Archivés ; rien n'est supprimé. Résoudre après (Jamais, 3, 7, 14 ou 30 jours) résout un ticket auquel vous avez répondu lorsque le client ne revient pas.
4. Modèle d'e-mail : saisissez votre Nom de l'entreprise, importez un Logo et décrivez le style souhaité dans Style. Choisissez Aidez-moi à rédiger dans le coin du cadre Style, et ProxyAI rédige une mise en forme d'e-mail à votre image autour de vos réponses. Vérifiez l'aperçu, puis choisissez Enregistrer le modèle dans la barre de titre de l'aperçu ; Modifier le HTML est juste à côté si vous voulez l'éditer à la main. Sans modèle, Ajouter du HTML sous le cadre Style vous permet de coller le vôtre. Sans modèle, les réponses sont envoyées en texte brut.
5. Formulaire de ticket et catégories : les catégories sous lesquelles un ticket peut être classé, ainsi que le code permettant d'afficher un formulaire de ticket sur votre propre site web.

Une fois connectée, la carte cesse d'être un formulaire et devient un récapitulatif : réponses par e-mail, archivage automatique, catégories et modèle d'e-mail.

À propos des réponses par e-mail

L'e-mail est désactivé par défaut et le desk fonctionne parfaitement sans lui : votre réponse retourne toujours dans le chat utilisé par le client. Cela compte dans un cas : quelqu'un a rempli votre formulaire de ticket, a fermé l'onglet et devrait autrement revenir vérifier s'il y a une réponse.

Les réponses sont envoyées depuis votre propre boîte aux lettres, elles arrivent donc depuis une adresse que vos clients connaissent déjà. Les e-mails entrants qui atterrissent sur le tableau consomment des crédits ; si les crédits s'épuisent, l'e-mail entrant est suspendu et renvoyé à l'expéditeur, sans facturation, jusqu'à ce que vous rechargiez.

Catégories

La liste de départ est : Problème de commande, Livraison, Remboursement ou retour, Question sur le produit, Compte et Autre. Modifiez-la à l'étape 5. Les deux voies utilisent la même liste : votre formulaire de ticket l'affiche sous forme de menu déroulant, et le bot choisit dedans lorsqu'il ouvre un ticket depuis un chat ; votre tableau ne voit donc jamais apparaître une catégorie que vous n'avez pas choisie. Gardez la dernière catégorie générale : tout ce que le bot ne peut pas classer y aboutit.

Traiter les tickets sur le tableau

Avec le desk intégré, les tickets arrivent sur un tableau dans ProxyAI, Modules complémentaires → Helpdesk → Boîte de réception des tickets sur le web et dans les applications Shopify, WordPress et Wix. Ouvrez une carte, lisez la conversation, répondez en bas, et votre réponse repart par le canal utilisé par le client.

[Travailler avec le tableau des tickets](/fr/help/add-ons/tickets-board-guide) le détaille : les colonnes et ce qui fait passer un ticket de l'une à l'autre, la recherche et l'archivage, et le Smart Helpdesk Agent, qui rédige des réponses que vous approuvez avant qu'elles ne partent.

Avec Gorgias, Zendesk, Freshdesk ou Help Scout connectés à la place, vous traitez ces tickets dans ce desk et ce tableau reste vide.

Ajouter un formulaire de ticket à votre site

L'étape 5 de l'assistant vous fournit un formulaire de ticket pour votre propre site web, utile aux clients qui préfèrent remplir un formulaire plutôt que discuter. Choisissez votre plateforme parmi les onglets WordPress / Woo, Shopify ou Site web personnalisé :

• WordPress : ajoutez le bloc Tickets de support ProxyAI dans l'éditeur de page, ou collez le shortcode [proxyai_tickets]. Rien d'autre à configurer.
• Shopify : ajoutez le bloc Tickets ProxyAI à une page depuis l'éditeur de thème. Rien d'autre à configurer.
• Tout autre site : choisissez Site web personnalisé, puis Node.js ou PHP sous Votre site fonctionne sur. L'étape 1 est le code du formulaire à coller dans votre page. L'étape 2, Transmettre l'identité du client au chatbot et au helpdesk, est la fonction que votre développeur ajoute au serveur pour que le formulaire sache qui est connecté. Elle s'exécute dans votre environnement serveur avec le Secret de signature de l'identité des réglages de Helpdesk ; ne placez jamais ce secret dans la page elle-même.

Le formulaire est réservé aux clients connectés, la même règle que suit le chat. Les visiteurs non connectés voient une note leur demandant de se connecter.

Testez

1. Connectez-vous à votre propre site en tant que client de test et ouvrez le chat.
2. Décrivez un problème que le bot ne peut pas résoudre, par exemple une livraison endommagée ou une demande de remboursement.
3. Confirmez que le bot indique qu'un ticket a été ouvert, et qu'il ne demande jamais une adresse e-mail à un client web connecté.
4. Retrouvez le ticket sur le tableau (ou dans votre propre desk) et vérifiez que la conversation et la catégorie ont bien été transmises.
5. Répondez et confirmez que la réponse arrive dans le chat d'origine.
6. Si vous avez connecté une boîte aux lettres, vérifiez que l'e-mail envoyé au client correspond à votre modèle.

Si le bot indique avoir ouvert un ticket et qu'aucun n'apparaît, vérifiez qu'un desk est toujours connecté : le bot ne peut ouvrir de tickets que s'il y en a un.