Trabajar con el tablero de tickets

Dónde está el tablero

El desk integrado de ProxyAI te ofrece un tablero con todos los tickets que el bot ha abierto. Aparece cuando Helpdesk Connect está configurado con el desk integrado; si en su lugar tienes conectados Gorgias, Zendesk, Freshdesk o Help Scout, trabajas esos tickets en ese desk y este tablero queda vacío.

• Panel web, Complementos → Mesa de ayuda → Bandeja de tickets en la barra lateral. Debajo, Modo agente abre la configuración del Smart Helpdesk Agent.
• App de Shopify, plugin de WordPress y app de Wix, las mismas entradas en la barra lateral de la app: Complementos → Mesa de ayuda → Bandeja de tickets, con Modo agente debajo.

Las columnas

• Abierto, te necesita a ti.
• Preparado, el Smart Helpdesk Agent ha escrito una respuesta y espera tu aprobación. Está vacía a menos que hayas activado el agente.
• Pendiente, has respondido; esperando al cliente.
• Resuelto, terminado.

Enviar una respuesta mueve un ticket a Pendiente. Que el cliente vuelva a escribir lo mueve a Abierto. Resolver devuelve la conversación al bot.

Puedes arrastrar tarjetas entre columnas. El cuadro de búsqueda mira el número de ticket, el nombre, el correo, el asunto y la categoría. Actuales y Archivados son vistas separadas, y todo lo archivado puede recuperarse.

Trabajar un ticket

Abre una tarjeta para leer la conversación completa: los mensajes del cliente, las respuestas del bot y cualquier imagen que haya enviado. Desplázate por el hilo; las conversaciones largas empiezan arriba.

Responde en el cuadro de abajo. Tu respuesta sale por el canal de chat que usó el cliente, y también por correo si configuraste una dirección remitente en el asistente de Helpdesk.

Las etiquetas aparecen bajo el título del ticket: + añade una, x la quita. Hasta diez por ticket, de 30 caracteres cada una, guardadas al instante. Los tickets de Gorgias, Zendesk, Freshdesk o Help Scout mantienen sus etiquetas en ese desk.

Si el bot dijo que abrió un ticket y no aparece aquí, comprueba que sigue conectado un desk: el bot solo puede abrir tickets mientras haya uno.

El Smart Helpdesk Agent

El agente lee cada ticket nuevo y escribe la respuesta por ti. Por defecto no envía nada: el borrador espera en la columna Preparado hasta que lo apruebes. Ves lo que habría dicho antes de que lo vea nunca un cliente.

Encuéntralo en Complementos → Mesa de ayuda → Modo agente.

Activarlo

1. Activa el agente en este desk. Desactivado por defecto, por desk. Al desactivarlo, el efecto se aplica desde el siguiente ticket, sin espera.
2. Modelo. Elige entre los modelos que admitimos para el trabajo con tickets. Es deliberadamente una lista más corta que la del bot de chat: una respuesta de reembolso redactada que inventa una política es peor que no tener borrador. Si el modelo elegido no está disponible cuando llega un ticket, usamos nuestro modelo predeterminado por ti, y el tablero indica qué modelo escribió realmente la respuesta.
3. Instrucciones. Tu voz y tu política, en palabras sencillas, *«los reembolsos de menos de 20 $ se aprueban directamente; nunca prometas fechas de entrega; firma como Sarah»*. Estas se suman a las reglas de seguridad integradas; no las sustituyen.
4. Límites. Borradores por ticket (3 por defecto) y borradores por día (100). El primero evita que el agente se pase la conversación yendo y viniendo con un cliente enfadado; el segundo es tu techo de gasto.

Revisar un borrador

Una tarjeta preparada muestra el borrador y el modelo que lo escribió. Puedes:

• Aprobar y enviar: se envía al cliente exactamente por el mismo camino que una respuesta que tú hubieras escrito.
• Editar y enviar: cambia lo que quieras antes; tu edición es lo que recibe el cliente.
• Descartar: no se envía nada. El borrador queda en el historial del ticket.

Cuando el agente no puede responder

A veces no hay nada desde lo que responder. Si el ticket necesita una política que no has escrito, o datos que solo puede encontrar una persona, el agente lo dice en lugar de adivinar: el ticket se queda en Abierto con una nota breve que explica qué necesitaría. Esa nota es para ti, nunca para el cliente; nunca se envía una respuesta de relleno en lugar de una respuesta real.

Lo habitual es darle el conocimiento que le falta, no desactivarlo.

Dar al agente su propio conocimiento

El agente tiene una sección Conocimiento propia, con dos fuentes que controlas por separado:

• Buscar en el conocimiento del bot: reutiliza los documentos en los que ya responde tu chatbot. Cada búsqueda cuesta créditos a la tarifa de Conocimiento del bot.
• Documentos internos: una biblioteca privada que solo lee el agente. Tu chatbot de chat nunca los ve. Es el lugar adecuado para lo que dirías a un nuevo empleado de soporte y no a un cliente: límites de aprobación, cuándo escalar, qué puede prometer el personal, tu procedimiento de reembolsos.

Sube los mismos tipos de archivo que admite Conocimiento del bot. Una política breve y bien escrita mejora la calidad de los borradores más que un modelo más grande.

Modo YOLO: que envíe por sí solo

El modo YOLO permite que el agente envíe respuestas seguras directamente, sin esperarte. Todo lo que no tenga claro sigue yendo a Preparado.

Está bloqueado hasta que hayas aprobado 10 de sus borradores. Es deliberado: debes ver diez veces lo que habría enviado el agente antes de dejarle enviar. El contador está junto al interruptor.

Incluso con YOLO activado, siguen aplicándose el límite diario y el límite por ticket, y un ticket que el agente no puede responder se queda en Abierto para ti.

Cada respuesta que el agente está a punto de enviar por su cuenta pasa antes por un filtro de fugas. Compara el borrador con lo que el cliente preguntó realmente, con tus instrucciones y con los documentos que usó el agente, incluido el conocimiento interno. Una respuesta que da al cliente el plazo de devolución de su pedido sale, aunque ese dato venga de tus notas internas; una respuesta que pega esas notas, enumera tus documentos o entrega una política completa porque alguien pidió «ver el documento completo» se detiene en Preparado, con el motivo en la tarjeta. Si no hay ningún modelo disponible en la plataforma para ese filtro, el agente pone todo en espera hasta que lo haya.

Las respuestas que el agente envía por su cuenta llegan al cliente por su canal de chat como cualquier otra respuesta. Si informas a tus clientes de que una respuesta fue asistida por IA es decisión de tu política; las herramientas están disponibles de todos modos.

Archivar automáticamente el correo basura

Los correos comerciales no solicitados, el spam y las estafas no necesitan respuesta, y redactar una cuesta créditos. Archivar automáticamente el correo basura en la pestaña Agente tiene un interruptor principal y tres casillas: No solicitado, Spam y Dañino. Con esto activado, la primera comprobación del agente en cada ticket también busca los tipos que hayas marcado. Una coincidencia se archiva y se etiqueta como No solicitado, Spam o Dañino, y no se redacta ningún borrador, así que no se te cobra.

• Los tipos se solapan. Un comercial no solicitado a menudo también parece spam, así que un desk que marque solo Spam archivará también la mayoría de los comerciales, etiquetados como Spam.
• Los tickets archivados aparecen en la pestaña Archivados con su etiqueta. Devolver al tablero vuelve a ponerlo; la etiqueta se mantiene hasta que la quites.
• Solo se juzga la primera revisión de un ticket. Una vez que el agente ha redactado algo en un ticket, o hay un borrador en espera, se trata como una conversación activa y nunca se archiva automáticamente.
• Si el remitente vuelve a escribir, el ticket regresa al tablero por sí solo y el agente lo revisa de nuevo.
• Solo funciona mientras el agente está activado. Los desks sin agente reciben todos los mensajes sin filtrar.

La comprobación es deliberadamente prudente: un cliente real, aunque esté enfadado o sea grosero, una consulta de compra al por mayor, un periodista o un candidato a empleo deben permanecer en el tablero. Si encuentras uno en Archivados, restáuralo.

Qué cuesta

La redacción se mide como cualquier otro uso de IA, en la línea ticket_agent de Uso y costes, desde el mismo saldo. En la práctica, un borrador cuesta una fracción de céntimo; buscar en tu conocimiento para fundamentar la respuesta suele costar más que la redacción. Pon el límite diario en el techo con el que te sientas cómodo.

Una cosa que conviene saber antes de activarlo

Mientras el agente esté activado, no se envía el correo de confirmación «hemos recibido tu ticket», porque la respuesta del agente debe ser lo primero que oye el cliente. Si has activado el agente y los clientes parecen no recibir nada, revisa el tablero: los tickets que están en Abierto con una nota de «necesita una persona» te esperan a ti, no al agente.

Pruébalo

1. Abre un ticket como lo haría un cliente, a través del chat o de tu formulario de tickets.
2. Observa el tablero: el ticket aparece en Abierto y, en un minuto más o menos, aparece un borrador en Preparado si el agente está activado.
3. Lee el borrador. Apruébalo y confirma que la respuesta llega al chat original.
4. Prueba uno que el agente no pueda saber, algo que tu conocimiento no cubra, y confirma que se queda en Abierto con una nota en lugar de inventar una respuesta.