Human Handoff
Activa el traspaso a una persona
Tras comprar Traspaso a una persona, abre Complementos → Traspaso → Configuración en la barra lateral del panel y activa Activar traspaso a una persona.
Los clientes que pidan una persona con mensajes como hablar con una persona o agente en vivo pueden ser transferidos a tu bandeja de agentes.
Define el horario de atención
El traspaso solo se produce dentro del horario de trabajo configurado. Fuera de él, el bot sigue respondiendo.
- Elige la zona horaria del equipo.
- Define las horas de Inicio y Fin.
- Selecciona los días con personal, de lunes a domingo.
- Elige Guardar.
Ajusta este horario a la cobertura real de agentes. Un horario amplio sin agentes disponibles crea conversaciones en espera que nadie puede atender con prontitud.
Archivado automático
Activa Archivado automático en la configuración de traspaso y elige Archivar después de (de 5 a 30 minutos). Las conversaciones que gestiona el bot pasan a Archivadas cuando nadie ha escrito durante ese tiempo.
- Las conversaciones en espera o gestionadas por una persona nunca se archivan.
- Una conversación con un mensaje del cliente sin responder se queda en la bandeja.
- Cuando un cliente vuelve a escribir en una conversación archivada, regresa automáticamente a la bandeja.
El archivado se ejecuta al abrir o actualizar la bandeja, en la web o en la app móvil.
Traducción automática
Activa Traducción automática y elige el Idioma del agente humano. Una vez transferida una conversación:
- Los mensajes del cliente se traducen al idioma del agente. Elige Traducido · ver original bajo un mensaje para ver lo que escribió el cliente.
- Las respuestas del agente se traducen al idioma del cliente antes de enviarse. Bajo tu respuesta, alterna entre lo que escribiste y lo que recibió el cliente.
- Los mensajes que ya están en el idioma del agente no se modifican.
- Ayúdame a escribir redacta en el idioma del agente, y el Resumen de IA también se escribe en él.
Cada traducción usa créditos de IA. Si la traducción falla o se acaban los créditos, la respuesta no se envía y la bandeja indica el motivo. Recarga, o desactiva la traducción automática.
Abre la Bandeja de agentes
Abre Complementos → Traspaso → Bandeja en la barra lateral del panel. La bandeja tiene dos pestañas: Bandeja y Archivadas. Usa el cuadro de búsqueda para encontrar una conversación por nombre, canal o ID de conversación, y elige Actualizar para pedir el estado más reciente.
La lista de conversaciones muestra cada cliente con su canal, cuánto tiempo hace que escribió y quién gestiona la conversación (Bot, En espera o Persona). Un número rojo en el avatar indica mensajes del cliente sin responder; las conversaciones que necesitan respuesta aparecen arriba, con la espera más larga primero.
Abre el menú ⋯ de una fila para Archivar o Eliminar una conversación. Eliminar pide confirmación y no se puede deshacer.
La pestaña Archivadas muestra las conversaciones archivadas como tarjetas. Elige Abrir para leer una, Devolver a la bandeja para recuperarla, o el icono de papelera para eliminarla.
Gestiona la conversación
Una conversación abierta puede incluir:
- La transcripción completa del cliente y del bot.
- El Resumen de IA, que resume el contexto para el agente.
- El estado de propiedad y el canal, en la cabecera.
- El control Tomar, para reclamar la conversación.
- El cuadro de respuesta con adjuntos, Ayúdame a escribir y los controles Enviar. Pulsa Intro para enviar y Mayús+Intro para un salto de línea.
- El control Volver al bot.
Lee la transcripción y el resumen antes de responder. Envía mensajes solo después de confirmar que tú gestionas la conversación. Elige Volver al bot cuando deba reanudarse la gestión automática.
Prueba el traspaso
Durante el horario configurado, pide al bot una persona y confirma que la conversación aparece como en espera. Ábrela, verifica la transcripción y el resumen, y después prueba una respuesta de agente. Repite la prueba fuera del horario configurado y confirma que el bot sigue respondiendo en lugar de transferir.