Helpdesk Connect

Qué hace Helpdesk Connect

Cuando el bot no puede resolver algo por sí mismo, como un pedido dañado, un reembolso o un problema de cuenta, abre un ticket de soporte en lugar de disculparse y detenerse. El ticket incluye la transcripción del chat, cualquier contexto del pedido, una categoría y la dirección de contacto del cliente, así que quien lo tome empieza con toda la historia.

Los tickets no son lo mismo que el Traspaso. El traspaso se activa cuando un cliente pide una persona y traslada la conversación en directo a un agente. Un ticket se activa por el problema, algo que la tienda tiene que resolver más tarde, y la conversación continúa. Si no usas el traspaso, el bot también abre un ticket cuando alguien pide una persona, porque entonces es la única escalación que tiene.

Tras la compra, Complementos → Mesa de ayuda deja de aparecer atenuado en la barra lateral del panel, con Bandeja de tickets, Modo agente y Configuración debajo.

Elige un desk

Abre Complementos → Mesa de ayuda → Configuración en la barra lateral del panel. Hay cinco opciones, y un solo desk por bot: conectar un segundo reemplaza al primero.

• Tickets de ProxyAI, integrado. Nada en que registrarse y nada que copiar. Los tickets se abren en tu propio tablero dentro de ProxyAI, y tus respuestas llegan al cliente de vuelta por el canal en el que estaba chateando.
• Gorgias. Introduce tu dirección de Gorgias, el correo de la cuenta y su clave (Gorgias → Configuración → REST API). Las respuestas que tu equipo escriba en Gorgias llegan al cliente de vuelta en su chat.
• Help Scout. Elige Conectar con Help Scout y apruébalo; no hay claves que copiar. Las respuestas llegan al cliente de vuelta en su chat. Tu primer buzón se elige automáticamente, y puedes cambiarlo después.
• Zendesk. Introduce tu dirección de Zendesk, elige Conectar con Zendesk y apruébalo. Los tickets se crean allí, pero una respuesta escrita en Zendesk no vuelve al chat.
• Freshdesk. Tu dirección de Freshdesk y su clave. Solo tickets, igual que Zendesk.

Ese último punto no es un fallo de esos desks: significa que trabajas el ticket en Zendesk o Freshdesk, y tu cliente recibe respuesta mediante el correo propio de ese desk en lugar del chat donde empezó.

Si Conectar en Zendesk o Help Scout no hace nada, esa conexión todavía no está activada para la plataforma. Mientras tanto, usa otro desk.

Identidad del cliente, léelo primero

Un ticket necesita una persona real a la que enviar la respuesta, así que en el widget web el bot solo abre uno para un cliente que ha iniciado sesión en tu sitio. Los visitantes anónimos reciben la petición de iniciar sesión y volver a intentarlo.

• WordPress/WooCommerce (nuestro plugin) y Shopify: automático. No hay nada que configurar.
• Canales de chat (WhatsApp, Telegram, LINE, Messenger, Instagram, Discord) no tienen inicio de sesión que comprobar, así que el bot simplemente pide al cliente una dirección de correo antes de abrir el ticket.
• Cualquier otro sitio web: tu sitio debe indicar a ProxyAI quién ha iniciado sesión, tarea única de quien lo construyó. La configuración de Helpdesk contiene un Secreto de firma de identidad para ello, y el paso de formulario de tickets del asistente de configuración muestra las pocas líneas de código necesarias. Mientras eso no esté, los tickets pueden abrirse desde todos los canales de chat; solo el widget web pide a los visitantes que inicien sesión.

Configura el desk integrado

Elegir Usar integrado conecta el desk de inmediato y abre un asistente de cinco pasos. Todo lo que viene después de conectar es opcional: cierra el asistente cuando quieras y tendrás un tablero que funciona. Vuelve más tarde con Abrir configuración en la tarjeta.

1. Conectar buzón, opcional. Los correos de tickets salen a través del buzón de soporte que ya tienes, sin cuentas nuevas ni registros DNS. Elige tu proveedor (Gmail / Google Workspace, Microsoft 365, Yahoo u Otro (SMTP personalizado)), crea una contraseña de aplicación donde el paso te enlaza, y pégala una vez. Microsoft 365 inicia sesión en su lugar.
2. Respuestas al tablero, ya funciona en cuanto hay un buzón conectado: cada correo de ticket lleva una dirección de respuesta que devuelve la respuesta del cliente a tu tablero. Opcionalmente, reenvía tu dirección de soporte a la dirección que se muestra, y cada correo que los clientes envíen a ella abrirá también un ticket nuevo.
3. Archivado automático, dos temporizadores juntos. Archivar después de (Nunca, 7, 14, 30 o 90 días) mueve los tickets resueltos a Archivados; no se elimina nada. Resolver después de (Nunca, 3, 7, 14 o 30 días) resuelve un ticket al que respondiste cuando el cliente no vuelve.
4. Plantilla de correo: introduce tu Nombre de la empresa, sube un Logotipo y describe el aspecto deseado en Estilo. Elige Ayúdame a escribir en la esquina del cuadro de Estilo, y ProxyAI redacta un diseño de correo con tu marca alrededor de tus respuestas. Revisa la vista previa y elige Guardar plantilla en la barra de título de la vista previa; Editar HTML está al lado si quieres editarlo a mano. Sin plantilla, Añadir HTML bajo el cuadro de Estilo te permite pegar la tuya. Sin plantilla, las respuestas se envían como texto plano.
5. Formulario de ticket y categorías: las categorías en las que puede archivarse un ticket, además del código para colocar un formulario de tickets en tu propio sitio web.

Una vez conectado, la tarjeta deja de ser un formulario y pasa a ser un resumen: respuestas por correo, archivado automático, categorías y plantilla de correo.

Sobre las respuestas por correo

El correo viene desactivado por defecto y el desk funciona bien sin él: tu respuesta siempre vuelve al chat que usaba el cliente. Importa en un caso: alguien que rellenó tu formulario de tickets, cerró la pestaña y tendría que volver para comprobar si hay respuesta.

Las respuestas se envían desde tu propio buzón, así que llegan desde una dirección que tus clientes ya conocen. El correo entrante que llega al tablero consume créditos; si se acaban, el correo entrante se pausa y se devuelve al remitente, sin cobro, hasta que recargues.

Categorías

La lista inicial es Problema con el pedido, Entrega, Reembolso o devolución, Pregunta sobre el producto, Cuenta y Otros. Edítala en el paso 5. Ambas vías usan la misma lista: tu formulario de tickets la muestra como desplegable, y el bot elige de ella cuando abre un ticket desde un chat, así que tu tablero nunca crece con una categoría que no elegiste. Mantén la última amplia; todo lo que el bot no pueda clasificar acaba ahí.

Trabaja los tickets en el tablero

Con el desk integrado, los tickets llegan a un tablero dentro de ProxyAI, Complementos → Mesa de ayuda → Bandeja de tickets en la web y en las apps de Shopify, WordPress y Wix. Abre una tarjeta, lee la conversación, responde abajo, y tu respuesta vuelve por el canal que usó el cliente.

[Trabajar con el tablero de tickets](/es/help/add-ons/tickets-board-guide) lo explica completo: las columnas y lo que mueve un ticket entre ellas, la búsqueda y el archivado, y el Smart Helpdesk Agent, que redacta respuestas para que las apruebes antes de enviarlas.

Con Gorgias, Zendesk, Freshdesk o Help Scout conectados en su lugar, trabajas esos tickets en ese desk y este tablero queda vacío.

Añade un formulario de tickets a tu sitio

El paso 5 del asistente te da un formulario de tickets para tu propio sitio web, útil para clientes que prefieren rellenar un formulario a chatear. Elige tu plataforma en las pestañas WordPress / Woo, Shopify o Sitio web personalizado:

• WordPress: añade el bloque Tickets de soporte de ProxyAI en el editor de páginas, o pega el shortcode [proxyai_tickets]. No hay nada más que configurar.
• Shopify: añade el bloque Tickets de ProxyAI a una página desde el editor de temas. No hay nada más que configurar.
• Cualquier otro sitio: elige Sitio web personalizado y, en Tu sitio funciona con, Node.js o PHP. El paso 1 es el código del formulario que pegas en tu página. El paso 2, Pasar la identidad del cliente al chatbot y al helpdesk, es la función que tu desarrollador añade al servidor para que el formulario sepa quién ha iniciado sesión. Se ejecuta en tu entorno de servidor con el Secreto de firma de identidad de la configuración de Helpdesk; nunca pongas ese secreto en la propia página.

El formulario es para clientes que han iniciado sesión, la misma regla que sigue el chat. Los visitantes sin sesión ven una nota pidiéndoles que inicien sesión.

Pruébalo

1. Inicia sesión en tu propio sitio como cliente de prueba y abre el chat.
2. Describe un problema que el bot no puede resolver, por ejemplo una entrega dañada o una petición de reembolso.
3. Confirma que el bot dice que se abrió un ticket, y que nunca pide una dirección de correo a un cliente web que ha iniciado sesión.
4. Busca el ticket en el tablero (o en tu propio desk) y comprueba que llegaron la conversación y la categoría.
5. Responde y confirma que la respuesta llega al chat original.
6. Si conectaste un buzón, comprueba que el correo enviado al cliente se ve como tu plantilla.

Si el bot dice que abrió un ticket y no aparece ninguno, comprueba que sigue conectado un desk: el bot solo puede abrir tickets mientras haya uno.