Übergabezeiten an die Teambesetzung anpassen

Wählen Sie unter Add-ons → Übergabe → Einstellungen die Zeitzone des Teams, Beginn- und Endzeiten sowie die besetzten Tage. Außerhalb dieses Zeitplans antwortet der Bot weiter, statt Besucher in die Warteschlange zu stellen. Der Leitfaden zur Übergabe an Menschen erklärt die Warteschlange und die Agentenansicht.

Prüfen Sie Add-ons → Übergabe → Posteingang während der aktiven Zeiten regelmäßig. Wählen Sie eine wartende Unterhaltung aus, um das Protokoll und das KI-Briefing zu lesen, als Agent zu antworten oder Zurück zum Bot zu wählen, wenn keine menschliche Betreuung mehr nötig ist.

Die Übergabe an der Grenze des Zeitplans testen

Wählen Sie Zeiten, die der tatsächlichen Besetzung entsprechen, nicht den Zeiten, die der Support gern abdecken würde. Bestätigen Sie die Zeitzone mit den Personen, die antworten werden, besonders wenn das Team über mehrere Standorte arbeitet. Eine scheinbar richtige Startzeit in der falschen Zeitzone kann Kunden warten lassen, wenn niemand verfügbar ist.

Testen Sie nach dem Speichern eine Kundenanfrage während der besetzten Zeiten und prüfen Sie die Unterhaltung im Übergabe-Posteingang. Lesen Sie Protokoll und Briefing, bevor Sie antworten, und geben Sie die Unterhaltung an den Bot zurück, wenn der menschliche Teil abgeschlossen ist. Behandeln Sie dies als Übergabeprozess und nicht nur als Terminplanungseinstellung.

Nutzen Sie für den Test die Konfiguration und den Kanal des ausgewählten Chatbots. Ein anderer Bot oder ein anderes Konto kann einen anderen Zeitplan haben. Erreicht ein Besucher den erwarteten Ablauf nicht, notieren Sie Uhrzeit, Zeitzone, Bot und Kanal, bevor Sie weitere Einstellungen ändern.

Der Leitfaden zur Übergabe an Menschen beschreibt die Warteschlange und die Agentenansicht. Der Artikel Mehrkanal-Support gibt den Hintergrund, wie derselbe Assistent über mehrere Einstiegspunkte läuft.