Arbeit mit dem Ticket-Board

Wo das Board liegt

Der integrierte ProxyAI-Desk zeigt Ihnen ein Board mit allen Tickets, die der Bot geöffnet hat. Es erscheint, sobald Helpdesk Connect auf den integrierten Desk eingestellt ist. Sind stattdessen Gorgias, Zendesk, Freshdesk oder Help Scout verbunden, bearbeiten Sie diese Tickets in diesem Desk, und dieses Board bleibt leer.

• Web-Dashboard: Add-ons → Helpdesk → Ticket-Posteingang in der Seitenleiste. Darunter öffnet Agenten-Modus die Einstellungen des Smart Helpdesk Agent.
• Shopify-App, WordPress-Plugin und Wix-App: dieselben Einträge in der Seitenleiste der App: Add-ons → Helpdesk → Ticket-Posteingang, darunter Agenten-Modus.

Die Spalten

• Offen: braucht Sie.
• Vorbereitet: Der Smart Helpdesk Agent hat eine Antwort geschrieben und wartet auf Ihre Freigabe. Die Spalte ist leer, solange Sie den Agenten nicht eingeschaltet haben.
• Ausstehend: Sie haben geantwortet und warten auf den Kunden.
• Gelöst: erledigt.

Eine gesendete Antwort verschiebt ein Ticket nach Ausstehend. Schreibt der Kunde zurück, wechselt es nach Offen. Lösen gibt die Unterhaltung an den Bot zurück.

Sie können Karten zwischen den Spalten ziehen. Das Suchfeld durchsucht Ticketnummer, Name, E-Mail, Betreff und Kategorie. Aktuell und Archiviert sind getrennte Ansichten. Alles Archivierte lässt sich wiederherstellen.

Ein Ticket bearbeiten

Öffnen Sie eine Karte, um die gesamte Unterhaltung zu lesen: die Nachrichten des Kunden, die Antworten des Bots und alle Bilder, die er geschickt hat. Scrollen Sie den Verlauf. Lange Unterhaltungen beginnen oben.

Antworten Sie im Feld unten. Ihre Antwort geht in den Chat-Kanal, den der Kunde genutzt hat, und auch per E-Mail, sofern Sie im Helpdesk-Assistenten eine Absenderadresse eingerichtet haben.

Schlagwörter stehen unter dem Titel des Tickets: + fügt eines hinzu, x entfernt eines. Bis zu zehn pro Ticket, je 30 Zeichen, gespeichert während Sie arbeiten. Tickets in Gorgias, Zendesk, Freshdesk oder Help Scout behalten ihre Schlagwörter in diesem Desk.

Sagt der Bot, er habe ein Ticket geöffnet, und keines erscheint hier, prüfen Sie, ob noch ein Desk verbunden ist. Der Bot kann nur Tickets anlegen, solange einer verbunden ist.

Der Smart Helpdesk Agent

Der Agent liest jedes neue Ticket und schreibt die Antwort für Sie. Er sendet standardmäßig nichts. Der Entwurf wartet in der Spalte Vorbereitet, bis Sie ihn freigeben. Sie sehen, was er antworten würde, bevor ein Kunde es je sieht.

Finden Sie ihn unter Add-ons → Helpdesk → Agenten-Modus.

Einschalten

1. Den Agenten für diesen Desk aktivieren. Standardmäßig aus, pro Desk. Ausschalten wirkt beim nächsten Ticket, ohne Wartezeit.
2. Modell. Wählen Sie aus den Modellen, die wir für Ticketarbeit zulassen. Die Liste ist bewusst kürzer als die des Chat-Bots. Eine entworfene Erstattungsantwort, die eine Richtlinie erfindet, ist schlechter als gar kein Entwurf. Ist Ihr gewähltes Modell bei Eingang eines Tickets nicht verfügbar, verwenden wir für Sie unser Standardmodell, und das Board zeigt an, welches Modell die Antwort tatsächlich geschrieben hat.
3. Anweisungen. Ihre Stimme und Ihre Richtlinie, in einfachen Worten, etwa *„Erstattungen unter 20 $ direkt genehmigen; nie Liefertermine versprechen; mit Sarah unterschreiben.“* Diese stehen neben den eingebauten Sicherheitsregeln. Sie ersetzen sie nicht.
4. Obergrenzen. Entwürfe pro Ticket (standardmäßig 3) und Entwürfe pro Tag (100). Die erste verhindert, dass der Agent mit einem verärgerten Kunden endlos hin- und herschreibt. Die zweite ist Ihre Ausgabengrenze.

Einen Entwurf prüfen

Eine vorbereitete Karte zeigt den Entwurf und das Modell, das ihn geschrieben hat. Sie können:

• Freigeben und senden: Er geht an den Kunden auf genau demselben Weg wie eine Antwort, die Sie selbst eingetippt haben.
• Bearbeiten, dann senden: Ändern Sie alles vorher. Ihre Bearbeitung ist das, was der Kunde erhält.
• Verwerfen: Nichts wird gesendet. Der Entwurf bleibt im Verlauf des Tickets erhalten.

Wenn der Agent nicht antworten kann

Manchmal gibt es nichts, woraus geantwortet werden könnte. Braucht das Ticket eine Richtlinie, die Sie nicht aufgeschrieben haben, oder Details, die nur ein Mensch finden kann, sagt der Agent das, statt zu raten. Das Ticket bleibt in Offen mit einer kurzen Notiz, was er bräuchte. Diese Notiz ist für Sie bestimmt, nie für den Kunden. Eine aufgeblasene Antwort wird nie anstelle einer echten Antwort gesendet.

Die Lösung besteht meist darin, ihm das Wissen zu geben, nicht darin, ihn auszuschalten.

Dem Agenten eigenes Wissen geben

Der Agent hat einen eigenen Bereich Wissen mit zwei Quellen, die Sie getrennt steuern:

• Bot-Wissen durchsuchen: Verwendet die Dokumente wieder, aus denen Ihr Chat-Bot bereits antwortet. Jede Suche kostet Guthaben zum Satz von Bot-Wissen.
• Interne Dokumente: eine private Bibliothek, die nur der Agent liest. Ihr Chat-Bot sieht diese nie. Hier gehört alles hin, was Sie einem neuen Support-Mitarbeiter sagen würden, aber nicht einem Kunden: Genehmigungsgrenzen, wann eskaliert wird, was Mitarbeiter versprechen dürfen, Ihre Erstattungs-SOP.

Laden Sie Dateien in denselben Formaten hoch, die Bot-Wissen akzeptiert. Ein kurzes, klar geschriebenes Richtliniendokument verbessert die Qualität der Entwürfe mehr als ein längeres Modell.

YOLO-Modus: der Agent sendet selbst

Der YOLO-Modus lässt den Agenten sichere Antworten direkt senden, ohne auf Sie zu warten. Alles, bei dem er unsicher ist, landet trotzdem in Vorbereitet.

Er ist gesperrt, bis Sie 10 seiner Entwürfe freigegeben haben. Das ist beabsichtigt: Sie sollen zehnmal sehen, was der Agent gesendet hätte, bevor Sie ihm das Senden erlauben. Der Zähler steht am Schalter.

Auch bei eingeschaltetem YOLO gelten die Tagesobergrenze und die Obergrenze pro Ticket weiter. Ein Ticket, das der Agent nicht beantworten kann, bleibt für Sie in Offen stehen.

Jede Antwort, die der Agent selbst senden will, wird zuvor von einer Leckprüfung geprüft. Sie vergleicht den Entwurf mit dem, was der Kunde tatsächlich gefragt hat, mit Ihren Anweisungen und den Dokumenten, die der Agent verwendet hat, einschließlich des internen Wissens. Eine Antwort, die dem Kunden das Erstattungsfenster für seine Bestellung nennt, geht hinaus, auch wenn diese Information aus Ihren internen Notizen stammt. Eine Antwort, die diese Notizen einfügt, Ihre Dokumente auflistet oder eine ganze Richtlinie herausgibt, weil jemand „das vollständige Dokument sehen“ wollte, bleibt in Vorbereitet stehen, mit dem Grund auf der Karte. Ist auf der Plattform kein Modell für diese Prüfung verfügbar, stellt der Agent alles in die Warteschlange, bis sie verfügbar ist.

Vom Agenten selbst gesendete Antworten erreichen den Kunden in seinem Chat-Kanal wie jede andere Antwort. Ob Sie Ihren Kunden mitteilen, dass eine Antwort KI-gestützt war, ist Ihre eigene Richtlinie. Die Werkzeuge stehen Ihnen in beiden Fällen zur Verfügung.

Müll automatisch archivieren

Kalte Verkaufsangebote, Spam und Betrugsversuche brauchen keine Antwort, und einen Entwurf dafür zu schreiben kostet Guthaben. Müll automatisch archivieren im Tab Agent hat einen Hauptschalter und drei Kästchen: Unaufgefordert, Spam und Schädlich. Ist er eingeschaltet, sucht die erste Prüfung des Agenten bei jedem Ticket auch nach den Arten, die Sie angekreuzt haben. Ein Treffer wird archiviert und mit Unaufgefordert, Spam oder Schädlich markiert. Es wird kein Entwurf geschrieben, daher entstehen dafür keine Kosten.

• Die Arten überschneiden sich. Ein kaltes Verkaufsangebot wirkt oft auch wie Spam. Ein Desk, der nur Spam ankreuzt, archiviert deshalb auch die meisten Verkaufsangebote, markiert als Spam.
• Archivierte Tickets liegen im Tab Archiviert mit ihrem Schlagwort. Auf das Board zurücklegen holt eines zurück. Das Schlagwort bleibt, bis Sie es entfernen.
• Nur der erste Blick auf ein Ticket wird beurteilt. Hat der Agent bereits zu einem Ticket entworfen oder wartet ein Entwurf, gilt es als laufende Unterhaltung und wird nie automatisch archiviert.
• Schreibt der Absender erneut, kehrt das Ticket von selbst auf das Board zurück, und der Agent prüft es neu.
• Die Funktion arbeitet nur, solange der Agent eingeschaltet ist. Desks ohne Agent erhalten jede Nachricht ungefiltert.

Die Prüfung ist bewusst vorsichtig. Ein echter Kunde, auch ein verärgerter oder unhöflicher, eine Großhandelsanfrage, ein Journalist oder ein Bewerber soll auf dem Board bleiben. Finden Sie einen davon im Tab Archiviert, stellen Sie ihn wieder her.

Die Kosten

Das Entwerfen wird wie jede andere KI-Nutzung gemessen, in der Zeile ticket_agent unter Nutzung & Kosten, aus demselben Guthaben. In der Praxis kostet ein Entwurf einen Bruchteil eines Cents. Die Suche in Ihrem Wissen zur Fundierung kostet meist mehr als das Schreiben selbst. Setzen Sie die Tagesobergrenze auf den Wert, mit dem Sie zufrieden sind.

Eine Sache, bevor Sie es einschalten

Solange der Agent eingeschaltet ist, wird die schlichte Bestätigung „Wir haben Ihr Ticket erhalten“ nicht gesendet. Die Antwort des Agenten soll das Erste sein, was der Kunde hört. Haben Sie den Agenten eingeschaltet und Kunden scheinen nichts zu hören, prüfen Sie das Board. Tickets, die in Offen mit dem Hinweis „braucht einen Menschen“ stehen, warten auf Sie und nicht auf den Agenten.

Testen

1. Öffnen Sie ein Ticket so, wie es ein Kunde täte, über den Chat oder Ihr Ticketformular.
2. Beobachten Sie das Board: Das Ticket erscheint in Offen. Ist der Agent eingeschaltet, erscheint innerhalb von etwa einer Minute ein Entwurf in Vorbereitet.
3. Lesen Sie den Entwurf. Geben Sie ihn frei und bestätigen Sie, dass die Antwort im ursprünglichen Chat ankommt.
4. Testen Sie eine Frage, die der Agent nicht beantworten kann, etwas, das Ihr Wissen nicht abdeckt, und bestätigen Sie, dass sie in Offen mit einer Notiz bleibt, statt eine Antwort zu erfinden.