Human Handoff

Übergabe an Menschen aktivieren

Nach dem Kauf der Übergabe an Menschen öffnen Sie in der Dashboard-Seitenleiste Add-ons → Übergabe → Einstellungen und schalten Übergabe an Menschen aktivieren ein.

Kunden, die mit Nachrichten wie mit einem Menschen sprechen oder Live-Agent nach einer Person fragen, können in Ihren Agenten-Posteingang übergeben werden.

Arbeitszeiten festlegen

Eine Übergabe erfolgt nur innerhalb der konfigurierten Arbeitszeiten. Außerhalb davon antwortet der Bot weiter.

1. Wählen Sie die Zeitzone des Teams.
2. Legen Sie Beginn und Ende fest.
3. Wählen Sie die besetzten Tage von Montag bis Sonntag.
4. Wählen Sie Speichern.

Stimmen Sie diesen Zeitplan mit der tatsächlichen Besetzung ab. Ein großzügiger Zeitplan ohne verfügbare Agenten erzeugt wartende Unterhaltungen, die niemand zeitnah beantworten kann.

Automatisch archivieren

Schalten Sie in den Übergabe-Einstellungen Automatisch archivieren ein und wählen Sie Archivieren nach (5 bis 30 Minuten). Unterhaltungen, die der Bot bearbeitet, wechseln in Archiviert, sobald so lange niemand geschrieben hat.

• Wartende und von Menschen übernommene Unterhaltungen werden nie archiviert.
• Eine Unterhaltung mit einer unbeantworteten Kundennachricht bleibt im Posteingang.
• Schreibt ein Kunde in einer archivierten Unterhaltung erneut, kehrt sie automatisch in den Posteingang zurück.

Die Archivierung läuft, wenn der Posteingang geöffnet oder aktualisiert wird, im Web oder in der mobilen App.

Automatisch übersetzen

Schalten Sie Automatisch übersetzen ein und wählen Sie die Sprache des menschlichen Agenten. Sobald eine Unterhaltung übergeben ist:

• Kundennachrichten werden in die Sprache des Agenten übersetzt. Wählen Sie unter einer Nachricht Übersetzt · Original anzeigen, um zu sehen, was der Kunde geschrieben hat.
• Antworten des Agenten werden vor dem Versand in die Sprache des Kunden übersetzt. Unter Ihrer Antwort wechseln Sie zwischen dem, was Sie geschrieben haben, und dem, was der Kunde erhalten hat.
• Nachrichten, die bereits in der Sprache des Agenten sind, bleiben unverändert.
• Hilf mir beim Schreiben entwirft in der Sprache des Agenten, und das KI-Briefing wird ebenfalls darin verfasst.

Jede Übersetzung verbraucht KI-Guthaben. Schlägt die Übersetzung fehl oder ist das Guthaben aufgebraucht, wird die Antwort nicht gesendet, und der Posteingang zeigt den Grund. Laden Sie Guthaben auf oder schalten Sie die automatische Übersetzung aus.

Agenten-Posteingang öffnen

Öffnen Sie in der Dashboard-Seitenleiste Add-ons → Übergabe → Posteingang. Der Posteingang hat zwei Tabs: Posteingang und Archiviert. Mit dem Suchfeld finden Sie eine Unterhaltung nach Name, Kanal oder Unterhaltungs-ID. Mit Aktualisieren fordern Sie den neuesten Stand an.

Die Unterhaltungsliste zeigt jeden Kunden mit Kanal, wann er zuletzt geschrieben hat und wer die Unterhaltung bearbeitet (Bot, Wartet oder Mensch). Eine rote Zahl am Avatar zeigt unbeantwortete Kundennachrichten. Unterhaltungen, die eine Antwort brauchen, stehen oben, mit der längsten Wartezeit zuerst.

Öffnen Sie das Menü ⋯ einer Zeile, um eine Unterhaltung zu archivieren oder zu löschen. Das Löschen fragt nach einer Bestätigung und lässt sich nicht rückgängig machen.

Der Tab Archiviert zeigt archivierte Unterhaltungen als Karten. Wählen Sie Öffnen, um eine zu lesen, In den Posteingang zurücklegen, um sie zurückzuholen, oder das Papierkorb-Symbol, um sie zu löschen.

Unterhaltung bearbeiten

Eine geöffnete Unterhaltung kann enthalten:

• Das vollständige Protokoll von Kunde und Bot.
• Das KI-Briefing, das den Kontext für den Agenten zusammenfasst.
• Den Besitzstatus und den Kanal im Kopfbereich.
• Die Steuerung Übernehmen, um die Unterhaltung zu beanspruchen.
• Das Antwortfeld mit Anhang, Hilf mir beim Schreiben und den Schaltflächen Senden. Mit Enter senden Sie, mit Umschalt+Enter fügen Sie einen Zeilenumbruch ein.
• Die Steuerung Zurück zum Bot.

Lesen Sie Protokoll und Briefing, bevor Sie antworten. Senden Sie Nachrichten erst, wenn Sie sicher sind, dass Sie die Unterhaltung betreuen. Wählen Sie Zurück zum Bot, wenn die automatische Bearbeitung wieder aufgenommen werden soll.

Übergabe testen

Fragen Sie den Bot während der konfigurierten Zeiten nach einem Menschen und bestätigen Sie, dass die Unterhaltung als wartend erscheint. Öffnen Sie sie, prüfen Sie Protokoll und Briefing und testen Sie danach eine Antwort des Agenten. Wiederholen Sie den Test außerhalb der konfigurierten Zeiten und bestätigen Sie, dass der Bot weiter antwortet, statt zu übergeben.