Helpdesk Connect

Was Helpdesk Connect leistet

Wenn der Bot ein Problem nicht selbst lösen kann, etwa eine beschädigte Bestellung, eine Erstattung oder ein Kontoproblem, öffnet er ein Support-Ticket, statt sich zu entschuldigen und aufzuhören. Das Ticket enthält das Chat-Protokoll, alle Bestellinformationen, eine Kategorie und die Kontaktadresse des Kunden. Wer es übernimmt, kennt also die ganze Geschichte.

Tickets sind nicht dasselbe wie Übergabe. Die Übergabe wird ausgelöst, wenn ein Kunde eine Person verlangt, und verschiebt die laufende Unterhaltung zu einem Agenten. Ein Ticket wird aufgrund des Anliegens ausgelöst, das der Shop später bearbeiten muss. Die Unterhaltung läuft weiter. Nutzen Sie keine Übergabe, legt der Bot außerdem ein Ticket an, wenn jemand einen Menschen verlangt. Das ist dann die einzige Eskalation, die er hat.

Nach dem Kauf ist Add-ons → Helpdesk in der Dashboard-Seitenleiste nicht mehr ausgegraut. Darunter stehen Ticket-Posteingang, Agenten-Modus und Einstellungen.

Einen Desk wählen

Öffnen Sie in der Dashboard-Seitenleiste Add-ons → Helpdesk → Einstellungen. Es gibt fünf Auswahlmöglichkeiten, und pro Bot gibt es nur einen Desk. Verbinden Sie einen zweiten, ersetzt er den ersten.

• ProxyAI Tickets, integriert. Keine Anmeldung und nichts zu kopieren. Tickets öffnen sich auf Ihrem eigenen Board in ProxyAI, und Ihre Antworten erreichen den Kunden zurück in dem Kanal, in dem er gechattet hat.
• Gorgias. Geben Sie Ihre Gorgias-Adresse, die Konto-E-Mail und den Schlüssel ein (Gorgias → Einstellungen → REST API). Antworten, die Ihr Team in Gorgias schreibt, erreichen den Kunden zurück in seinem Chat.
• Help Scout. Wählen Sie Mit Help Scout verbinden und bestätigen Sie. Es müssen keine Schlüssel kopiert werden. Antworten erreichen den Kunden zurück in seinem Chat. Ihr erstes Postfach wird automatisch gewählt, und Sie können es später ändern.
• Zendesk. Geben Sie Ihre Zendesk-Adresse ein, wählen Sie Mit Zendesk verbinden und bestätigen Sie. Tickets werden dort angelegt. Eine Antwort, die in Zendesk geschrieben wird, kommt nicht in den Chat zurück.
• Freshdesk. Ihre Freshdesk-Adresse und der Schlüssel. Nur Tickets, wie bei Zendesk.

Der letzte Punkt ist kein Fehler dieser Desks. Er bedeutet, dass Sie das Ticket in Zendesk oder Freshdesk bearbeiten und Ihr Kunde die Antwort über die E-Mail dieses Desks erhält, nicht über den Chat, in dem er begonnen hat.

Wenn Verbinden bei Zendesk oder Help Scout gar nichts bewirkt, ist diese Verbindung für die Plattform noch nicht aktiviert. Nutzen Sie bis dahin einen anderen Desk.

Kundenidentität, bitte zuerst lesen

Ein Ticket braucht eine echte Person, an die die Antwort gehen kann. Deshalb öffnet der Bot im Web-Widget nur dann eines, wenn der Kunde auf Ihrer Website angemeldet ist. Anonyme Besucher werden gebeten, sich anzumelden und es erneut zu versuchen.

• WordPress/WooCommerce (unser Plugin) und Shopify: automatisch. Es ist nichts einzurichten.
• Chat-Kanäle (WhatsApp, Telegram, LINE, Messenger, Instagram, Discord) haben keine Anmeldung, die geprüft werden könnte. Der Bot fragt den Kunden deshalb vor dem Anlegen einfach nach seiner E-Mail-Adresse.
• Jede andere Website: Ihre Website muss ProxyAI mitteilen, wer angemeldet ist. Das ist eine einmalige Aufgabe für denjenigen, der die Website gebaut hat. Die Helpdesk-Einstellungen enthalten dafür ein Signatur-Geheimnis für die Identität. Der Schritt „Ticketformular“ des Einrichtungsassistenten zeigt die wenigen Codezeilen, die nötig sind. Bis das eingerichtet ist, lassen sich Tickets weiterhin aus allen Chat-Kanälen öffnen. Nur das Web-Widget bittet Besucher, sich anzumelden.

Den integrierten Desk einrichten

Wenn Sie Integriert verwenden wählen, wird der Desk sofort verbunden und ein fünfstufiger Assistent öffnet sich. Alles nach dem Verbinden ist optional. Sie können den Assistenten jederzeit schließen und haben trotzdem ein funktionierendes Board. Kehren Sie später über Einrichtung öffnen auf der Karte zurück.

1. Postfach verbinden, optional. Ticket-E-Mails werden über das Support-Postfach gesendet, das Sie bereits besitzen. Es sind keine neuen Konten und keine DNS-Einträge nötig. Wählen Sie Ihren Anbieter (Gmail / Google Workspace, Microsoft 365, Yahoo oder Andere (eigener SMTP)), erstellen Sie dort ein App-Passwort, auf das der Schritt verlinkt, und fügen Sie es einmal ein. Bei Microsoft 365 erfolgt die Anmeldung stattdessen.
2. Antworten an das Board: Sobald ein Postfach verbunden ist, funktioniert das bereits. Jede Ticket-E-Mail enthält eine Antwortadresse, die die Antwort des Kunden zurück auf Ihr Board leitet. Optional leiten Sie Ihre Support-Adresse an die angezeigte Adresse weiter. Dann öffnet auch jede E-Mail, die Kunden an Ihre Support-Adresse senden, ein neues Ticket.
3. Automatisch archivieren, zwei Timer nebeneinander. Archivieren nach (Nie, 7, 14, 30 oder 90 Tage) verschiebt gelöste Tickets nach Archiviert. Es wird nichts gelöscht. Lösen nach (Nie, 3, 7, 14 oder 30 Tage) löst ein Ticket, auf das Sie geantwortet haben, wenn der Kunde nicht zurückkommt.
4. E-Mail-Vorlage: Geben Sie Ihren Firmennamen ein, laden Sie ein Logo hoch und beschreiben Sie das gewünschte Erscheinungsbild unter Stil. Wählen Sie Hilf mir beim Schreiben in der Ecke des Stilfelds, und ProxyAI entwirft ein markengerechtes E-Mail-Design für Ihre Antworten. Prüfen Sie die Vorschau und wählen Sie danach Vorlage speichern in der Titelleiste der Vorschau. HTML bearbeiten daneben erlaubt manuelle Änderungen. Ohne Vorlage können Sie unter dem Stilfeld über HTML hinzufügen Ihren eigenen Code einfügen. Ohne Vorlage werden Antworten als Klartext gesendet.
5. Ticketformular und Kategorien: die Kategorien, unter denen ein Ticket abgelegt werden kann, sowie den Code, um ein Ticketformular auf Ihre eigene Website zu setzen.

Sobald verbunden, wird die Karte von einem Formular zu einer Übersicht: E-Mail-Antworten, automatisches Archivieren, Kategorien und E-Mail-Vorlage.

Zu E-Mail-Antworten

E-Mail ist standardmäßig aus, und der Desk funktioniert auch ohne sie. Ihre Antwort geht immer zurück in den Chat, den der Kunde nutzt. E-Mail ist für einen Fall wichtig: Jemand hat Ihr Ticketformular ausgefüllt, den Tab geschlossen und müsste sonst zurückkommen, um nach einer Antwort zu suchen.

Antworten werden von Ihrem eigenen Postfach gesendet. Sie kommen also von einer Adresse, die Ihre Kunden bereits kennen. Eingehende E-Mails, die auf dem Board landen, verbrauchen Guthaben. Ist das Guthaben aufgebraucht, wird die eingehende E-Mail pausiert und an den Absender zurückgeschickt, ohne dass etwas berechnet wird, bis Sie aufladen.

Kategorien

Die Ausgangsliste lautet: Bestellproblem, Lieferung, Erstattung oder Rückgabe, Produktfrage, Konto und Sonstiges. Bearbeiten Sie sie in Schritt 5. Beide Wege nutzen dieselbe Liste. Ihr Ticketformular zeigt sie als Auswahlliste, und der Bot wählt daraus, wenn er aus einem Chat ein Ticket anlegt. So wächst Ihr Board nie um eine Kategorie, die Sie nicht gewählt haben. Halten Sie die letzte Kategorie allgemein. Alles, was der Bot nicht einordnen kann, landet dort.

Tickets auf dem Board bearbeiten

Mit dem integrierten Desk landen Tickets auf einem Board in ProxyAI, Add-ons → Helpdesk → Ticket-Posteingang im Web und in den Shopify-, WordPress- und Wix-Apps. Öffnen Sie eine Karte, lesen Sie die Unterhaltung, antworten Sie unten, und Ihre Antwort geht in den Kanal zurück, den der Kunde nutzt.

[Arbeit mit dem Ticket-Board](/de/help/add-ons/tickets-board-guide) erklärt alles im Detail: die Spalten und was ein Ticket zwischen ihnen bewegt, Suche und Archivierung sowie den Smart Helpdesk Agent, der Antworten entwirft, die Sie vor dem Versand freigeben.

Sind stattdessen Gorgias, Zendesk, Freshdesk oder Help Scout verbunden, bearbeiten Sie diese Tickets in diesem Desk, und dieses Board bleibt leer.

Ein Ticketformular auf Ihre Website setzen

Schritt 5 des Assistenten stellt ein Ticketformular für Ihre eigene Website bereit. Das ist nützlich für Kunden, die lieber ein Formular ausfüllen als chatten. Wählen Sie Ihre Plattform über die Tabs WordPress / Woo, Shopify oder Eigene Website:

• WordPress: Fügen Sie im Seiteneditor den Block ProxyAI-Support-Tickets ein oder fügen Sie den Shortcode [proxyai_tickets] ein. Mehr ist nicht einzurichten.
• Shopify: Fügen Sie im Theme-Editor den Block ProxyAI-Tickets einer Seite hinzu. Mehr ist nicht einzurichten.
• Jede andere Website: Wählen Sie Eigene Website und unter Ihre Website läuft auf entweder Node.js oder PHP. Schritt 1 ist der Formularcode, den Sie in Ihre Seite einfügen. Schritt 2, Kundenidentität an Chatbot und Helpdesk übergeben, ist die Funktion, die Ihr Entwickler auf dem Server ergänzt, damit das Formular weiß, wer angemeldet ist. Sie läuft in Ihrer Serverumgebung mit dem Signatur-Geheimnis für die Identität aus den Helpdesk-Einstellungen. Setzen Sie dieses Geheimnis niemals in die Seite selbst.

Das Formular gilt für angemeldete Kunden, dieselbe Regel, an die sich auch der Chat hält. Abgemeldete Besucher sehen einen Hinweis, sich anzumelden.

Testen

1. Melden Sie sich auf Ihrer eigenen Website als Testkunde an und öffnen Sie den Chat.
2. Beschreiben Sie ein Problem, das der Bot nicht lösen kann, etwa eine beschädigte Lieferung oder eine Erstattungsanfrage.
3. Bestätigen Sie, dass der Bot meldet, ein Ticket sei geöffnet, und dass er einen angemeldeten Web-Kunden nie nach einer E-Mail-Adresse fragt.
4. Finden Sie das Ticket auf dem Board (oder in Ihrem eigenen Desk) und prüfen Sie, ob Unterhaltung und Kategorie übernommen wurden.
5. Antworten Sie und bestätigen Sie, dass die Antwort im ursprünglichen Chat ankommt.
6. Haben Sie ein Postfach verbunden, prüfen Sie, ob die E-Mail an den Kunden Ihrer Vorlage entspricht.

Sagt der Bot, er habe ein Ticket geöffnet, und keines erscheint, prüfen Sie, ob noch ein Desk verbunden ist. Der Bot kann nur Tickets anlegen, solange einer verbunden ist.